Average Handling Time - Wie Du die AHT berechnest und für Dich nutzt!

Die Produktivität und der Erfolg Deines Callcenters hängt vorrangig von einem hervorragenden Kundenservice und dem damit verbundenen Service-Erlebnis ab. Wenn Kunden anrufen, bedeutet das in der Regel, dass es ein schnell und im Sinne des Kunden zu lösendes Thema gibt. Deshalb ist es wichtig, effiziente Best-Practice-Szenarien zu haben, damit Deine Agenten die verschiedenen Anfragen und Situationen schnell und für beide Seiten zufriedenstellend lösen können.

Agenten müssen Kunden von Anfang bis Ende ein positives Erlebnis bieten, immer mit dem Ziel eine Lösung zu finden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine der wichtigsten Kennzahlen in der Qualitätssicherung eines Call Centers zu verstehen: Die Geheimwaffe jedes Callcenters: die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT).

Diese Kennzahl erfüllt einen doppelten Zweck: Sie dient dazu, Standards im Kundenservice zu erhöhen und die Leistung der Agenten zu bewerten. Die AHT ist nur eine von mehreren wichtigen Kennzahlen für den Erfolg eines Call Centers, aus unserer Sicht aber eine der wichtigsten KPIs.

Was bedeutet Average Handling Time und warum ist die Kennzahl so wichtig?

Zunächst einmal: Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit? Die AHT ist die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufs, einer Mail oder einem Chat verbringt. Diese Kennzahl misst die Zeit über verschiedene Plattformen hinweg und schließt Wartezeiten, Weiterleitungen, Rückfragen und natürlich die Zeit für nachgelagerte Aufwände zwecks Dokumentation und Nachverfolgung mit ein (Nachbearbeitungszeit, Wrap Up Time). Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist wichtig, denn:

• 66% der Kunden ziehen es vor, Probleme direkt am Telefon zu lösen. (Dazu später mehr)
• 32% der Kunden verlassen ein Unternehmen nach einer einzigen schlechten Erfahrung.
• 60 % der unzufriedenen Kunden teilen ihre Gedanken und den Frust auf Social-Media-Plattformen.

Diese Statistiken machen deutlich, wie wichtig es ist, die Erlebnisse Deiner Kunden an allen angebotenen Touchpoints stetig zu verbessern. Die Average Handling Time zu senken und zu verstehen, hilft Dir, Deine Prozesse und Trainings zu optimieren und die Zufriedenheitswerte im Laufe der Zeit zu steigern. Die optimale AHT kann natürlich je nach Branche und Art der Anfragen variieren. In einem Call Center ist es wichtig, sie immer im Blick zu haben, um die Effizienz von Agenten zu messen und Rückschlüsse auf die Zufriedenheit Deiner Kunden zu ziehen:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kanal: Wenn Du die AHT untersuchst, achte darauf, dass Du die Bearbeitungszeiten auf allen Kommunikationskanälen berücksichtigst. Zu diesen Kanälen gehören neben dem Telefon Chats, E-Mails und falls vorhanden Messenger-Apps.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit im gesamten Call Center: Die AHT zu verstehen, hat für Callcenter einen doppelten Nutzen - sie misst die Effektivität und den Wissensstand der Agenten und gibt einen Überblick über die Gesamtproduktivität Deines Callcenters.

Die AHT ist nicht das A und O der Qualitätsmessung. Aber sie ist wichtig, denn sie ist Teil des Gesamtbildes zur Verbesserung der Customer Journey.

AHT berechnen: So geht’s

 Der weltweite und branchenübliche Standardwert für die AHT beträgt 6 Minuten und 10 Sekunden. Das ist ein guter Richtwert, wenn Du deine eigene AHT berechnest. Zur Berechnung Deiner AHT benötigst Du folgende Daten:

• die gesamte Gesprächszeit,
• die gesamte Wartezeit,
• die zu erledigenden Aufgaben nach einem Anruf, einer Mail oder einem Chat.

Wenn Du diese Zeiten hast, addierst Du sie und teilst die Summe durch die Anzahl der Anfragen je Kanal oder auch kanalübergreifend.

 Eine Beispielrechnung für die Messung der AHT im Kanal Telefon:

 (Gesprächsdauer + Haltezeit + Rückfragezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl Anrufe = Durchschnittliche Bearbeitungszeit (kalkuliert in Minuten oder Sekunden)

Achte darauf, dass Du diese Formel für jeden Kanal, den Du beobachtest, anpasst. Bei einer E-Mail gibt es zum Beispiel keine Wartezeit, aber bei einem Chat kann es sehr wohl Wartezeiten und Verzögerungen geben. Behalte deine Kanäle im Auge, damit Du die AHT jedes Mal richtig misst.

Dein Ergebnis entspricht nicht dem Standardwert - wie kannst Du die Average Handling Time senken?

Die AHT kann deine Geheimwaffe bei der Qualitätssicherung sein. Aber sie muss verstanden und richtig eingesetzt werden. Es ist wichtig, daran zu denken, dass niedrige AHT-Zeiten allein nicht automatisch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses bedeuten. Vielmehr ist die AHT als Teil einer ganzen Reihe von Leistungskennzahlen zu betrachten, die ebenso viel Fokus und Aufmerksamkeit erfordern. Aber die AHT ist eine gute Kennzahl, mit der Du beginnen kannst, wenn Du Dich weiter mit dem Thema Qualitätssicherung beschäftigst. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Du Deine durchschnittliche Bearbeitungszeit verbesserst:

1. Identifiziere die Ursache für lange AHT-Zahlen

Dies ist nur durch eine 100%ige Überwachung deiner Anrufe, Mails, Chats und Eingänge über weitere Kontaktkanäle (z. B. der gute alte Brief)  zu erreichen. Mit Instrumenten der Qualitätssicherung wie z. B. Scorecards sowie Berichts- und Analysetools lassen sich Wartezeiten, die Stimmung deiner Kunden und andere Auswirkungen auf die AHT über alle Kanäle hinweg einfach und effizient verfolgen.

Durch die Ermittlung der Grundursache für lange Bearbeitungszeiten können Muster, Probleme und Problembereiche identifiziert werden, die zu einer längeren AHT führen. Hieraus kannst Du Rückschlüsse ziehen, um die Average Handling Time zu senken.

2. Agententrainings in den Mittelpunkt stellen

Um die AHT zu senken, ist eine angemessene Schulung unerlässlich. Ungeschulte Agenten laufen Gefahr, durch Anrufe zu stolpern, was sowohl die Wartezeiten als auch die Unzufriedenheit deiner Kunden erhöhen kann. Ein Fokus auf datengestützte, langfristige Verbesserungen mit einem Schwerpunkt auf Empathie wird den Agenten helfen, besser und schneller zu werden.

3. Überprüfe die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Laufe der Zeit

Monatliche Überprüfungen geben Aufschluss über die Effizienz deines Call Centers. Vergiss nicht, deine AHT-Zahlen monatlich zu vergleichen, um einen Eindruck zu bekommen und positive als auch negative Trends zu erkennen.

4. Bringe deine Wissensdatenbank in Ordnung

Manchmal geht es bei der AHT nicht nur um die Leistung der Agenten, sondern auch um die Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen. Die Agenten brauchen eine Wissensdatenbank, auf die sie schnell und einfach zurückgreifen können. Erstelle eine Ressourcenbibliothek mit hilfreichen Artikeln, Blogs und Anleitungen, die für Agenten einen echten Mehrwert in Form von Lösungsvorschlägen und Entscheidungshilfen bedeuten.

5. Automatisierung! Nutze die Macht der KI

KI-Automatisierung kann bei zeitaufwändigen Aufgaben durch gut umgesetzte Voice- und Chatbots einen enormen Nutzen darstellen. KI kann auch dabei helfen, Trends, Probleme oder andere Komplikationen mit Agenten oder innerhalb Deiner Prozesse zu erkennen.

Unser Fazit

 Die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist eine wichtige Methode, um die Effizienz und den Erfolg eines Callcenters zu messen. Mit der oben gezeigten Formel kannst Du sie nun berechnen und Deine Rückschlüsse daraus ziehen.

 Aber bedenke, dass die AHT nicht die einzige wichtige Kennzahl ist. Vielmehr ist sie ein Teil eines größeren Plans, um Standards im Kundenservice zu etablieren und zu verbessern. Zudem ist es nicht immer sinnvoll, die AHT als reine Kennzahl zu betrachten - die AHT hat nämlich Vor- und Nachteile. Manchmal benötigen Agenten z. B. etwas mehr Zeit, um das Anliegen des Anrufers zu lösen und eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Eine kürzere AHT würde in diesem Fall also die Customer Experience negativ beeinflussen.

Average Handling Time automatisch berechnen lassen

Das Zusammentragen der notwendigen Daten und die anschließende Berechnung kostet Dich zu viel Zeit? Eine professionelle Call Center Software liefert Dir die AHT quasi auf Knopfdruck. Dadurch, dass alle notwendigen Daten automatisch dort hinterlegt sind, kann die Software die KPI berechnen und Du die sie nur noch ablesen und analysieren.

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