Die 5 wichtigsten Punkte für die erfolgreiche Einführung von neuer (Callcenter-) Software

Du hast auch schon erlebt, dass ein Projekt zur Einführung von neuer Software in Deiner Organisation völlig aus dem Ruder lief? Zuständigkeiten waren nicht definiert, Tätigkeitsbeschreibungen nur unklar umrissen und die Timeline war das Papier nicht wert, auf dem sie stand? Mit unseren 5 Punkten für eine bessere Projektorganisation passiert Dir das nicht noch einmal.

1. Projektierung

Es klingt banal und völlig selbstverständlich. Aber mitunter ist schon bei der Definition der Projektaufgabe nicht wirklich klar, was man erreichen möchte. Deshalb ist es so wichtig, ein klares Projektziel vorzugeben. Denn nur wenn dieses Ziel klar umrissen ist, kann man am Ende auch darüber urteilen, ob denn die Maßnahmen erfolgreich waren. Ist dies geschehen, geht es an die Projektierung. Folgende Punkte müssen geklärt werden:

• Sind Deine Ziele klar und messbar definiert?
• Hast Du die Anforderungen an die einzuführende (Callcenter-) Software beschrieben sowie etwaige Toleranzen bei dem Funktionsumfang bedacht?
• Liegt ein Lastenheft vor?
• Hast Du über ein Vorprojekt in Form eines Proof of Concept nachgedacht?
• Sind die Rollen und Aufgaben von Fachabteilungen zugewiesen?
• Gibt es Abhängigkeiten zu parallelen (IT)-Projekten?
• Wie sehen Schnittstellen auf technischer und funktionaler Ebene aus?

2. Recht und Finanzen

Erfahrungsgemäß können Punkte, die im Bereich von rechtlichen und finanziellen Aspekten nicht bedacht werden, durchaus zum Scheitern des Projektes führen. Es liegt auf der Hand, dass fehlende Budgetierungen oder das Außerachtlassen von rechtlichen Belangen dazu führen können, dass selbst zunächst überschaubare Projekte zu desaströsen Rohrkrepierern mutieren können. Deshalb ist es von elementarer Bedeutung folgende Punkte geklärt zu haben:

• Liegt Dir eine detaillierte Aufwandsabschätzung vor, die sämtliche Aspekte wie Ressourcen (Dauer und Arbeit je Fachabteilung) und Geld (Personalkosten, Beratungskosten Produktkosten, Reisekosten, etc.) mit einbeziehen?
• Ist ein Gesamtbudget an zentraler und entscheidender Stelle verabschiedet worden, und entsprechende Sicherheitsreserven berücksichtigt worden?
• Hast Du sämtliche rechtliche Anforderungen sowie Belange des Datenschutzes in ausreichender Weise bewertet und formuliert?
• Müssen etwaige Mitarbeitervertretungen oder Betriebsvereinbarungen mit einbezogen werden?

3. Organisation

Im Kern geht es darum, sich einen Überblick zu den Herausforderungen in der eigenen Organisation zu verschaffen. Oftmals wird in Projekten zwar der auszuwählende Dienstleister sehr genau analysiert und genau auf Herz und Nieren geprüft, die eigenen Organisationsstrukturen jedoch völlig außer auch gelassen. Das kann dazu führen, dass selbst ein sehr guter Dienstleister bei der Einführung  und Implementierung seines Softwareproduktes zum scheitern verurteilt, wenn notwendige Organisationsstrukturen beim Auftraggeber einfach nicht vorhanden oder nur unzureichend mit Ressourcen (Menschen und Zeit) ausgestattet sind. Folgende Punkte müssen beachtet werden:

• Sind die vorhandenen Strukturen in der Lage das Projekt über die gesamte Projektzeit zu begleiten?
• Gibt es ein internes Kommunikations- und Freigabekonzept sowie ein etwaiges gesondertes Kommunikationskonzept für außenstehende Stakeholder?
• Sind Methoden des Risikomanagements etabliert?
• Existiert ein funktionierendes Qualitätsmanagement?

4. Mitarbeiter

Selbst IT-Projekte, die fachlich und organisatorisch hervorragend geplant und durchgeführt wurden, sind zum Scheitern verurteilt, wenn Mitarbeiter und Stakeholder nicht ausreichend informiert, und in die Kommunikation mit einbezogen wurden, oder Projektbeteiligte nicht die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten mitbringen. Jede Einführung von Software führt zu Veränderungen in den Prozessen. Mitarbeiter müssen mitunter neue Oberflächen bedienen, und andere Abteilungen bekommen in Zukunft vielleicht andere Reports als bisher. Wenn diese Gruppen thematisch unzureichend abgeholt wurden, besteht ein hohes Risiko, dass fehlende Akzeptanz zur Gefährdung des Projektes führt. Die Beachtung nachstehender Punkte minimiert dieses Risiko:

• Sind bei Deinen Mitarbeitern die notwendigen Kenntnisse vorhanden, um alle Projektrollen erfolgreich zu besetzen?
• Haben die Projektbeteiligten Erfahrung in der interdisziplinären Zusammenarbeit?
• Wie ist sichergestellt, dass Anforderungen und Feedbackschleifen von und mit Anwendern in die Projektplanung mit einfließen?
• Gibt es etablierte Kommunikationsroutinen um über Milestones und Zwischenstände zu informieren?
• Wie ist die Softwareschulung von Nutzergruppen organisiert?

5. Technik

Wer neue Software in seine Prozesse und technische Infrastruktur muss sich bereits im Vorfeld eines Projektes über die Machbarkeiten und Anforderungen Gedanken machen. Jede Erkenntnis die erst nach Auftragsvergabe und in der Projektierung gemacht wird, führt entweder zu Zeitverzug oder monetären Mehraufwendungen. Meistens zu Beidem, und im schlimmsten Falle zum Scheitern des Projektes. Diese Punkte sollten bereits im Vorfeld sehr genau durchleuchtet werden:

• Gibt es technologische oder infrastrukturelle “Must haves” oder “No-Gos”?
• Werden besondere Tools erforderlich oder können vorhandene zum Einsatz gebracht werden?
• Bedingt die Qualitätssicherung eine mehrstufige technische Architektur in Hinblick auf Staging und die Liveumgebung?
• Gibt es gesonderte Sicherungsverfahren, und welche Auswirkungen haben diese auf die technische Umsetzung (z.B. Hashing bzgl. Kundendatenfluss)?
• Sind besondere Hardwareanforderungen zu beachten?
• Gilt es spezielle Anforderungen bezüglich des Netzwerks in Betracht zu ziehen (Loadbalancing, Routing und Firewalling)?

Die oben aufgeführten Punkte sind ein grober Anhaltspunkt dafür, was es alles bei der Projektierung und Einführung von Software zu beachten gilt.