Die Vorstellung von Google Duplex hat viele elektrisiert: Verblüffend menschlich kam Googles Künstliche Intelligenz rüber, und sorgte in einem Gespräch zwischen Mensch und Maschine im Handumdrehen für eine Terminvereinbarung. Aber bleiben wir auf dem Teppich. Am Ende war es lediglich eine Terminvereinbarung – ein Vorgang, der von zwei Menschen in den allermeisten Fällen völlig problemlos und ohne wirkliche Anstrengung und bereits als Vierjährige gemeistert wird. Und doch sind wir fasziniert und fragen uns, was wohl in Zukunft im Bereich der Künstlichen Intelligenz möglich sein wird, und was das für Servicestrukturen von morgen bedeutet. KI im Callcenter: Was wird die Zukunft bringen? Und vor allem: Was geht schon heute?

Können Unternehmen mit der neuen DSGVO auch in Zukunft noch Kunden WhatsApp-Dienste anbieten? Kurz gesagt: Ja! Mit dem Einsatz des richtigen Tools können Firmen weiterhin auf die Kommunikation per WhatsApp setzen. Wir erklären, was es zu beachten gibt. An der Stelle aber auch der Hinweis, dass unsere Ausführungen keine Rechtsberatung darstellen und wir keine Gewähr für die Richtigkeit selbiger übernehmen können. 

Seit langem wird über Multichannel geredet, mittlerweile ist es aber nicht mehr nur Gerede: Immer mehr Unternehmen müssen funktionierende Kommunikationsprozesse über mehr als einen Kanal sicherstellen. In diesem Beitrag erfahren Sie, worauf geachtet werden muss.

Gastbeitrag von Thomas Dreikauss - Geschäftsführer der Sematell GmbH

„Die Rattenfänger von Digitalien.“ So titelte das manager magazin in seiner Januarausgabe und beschrieb im Artikel pointiert, welche Ausmaße der Hype um das Thema Digitalisierung annimmt. Und Künstliche Intelligenz, so die Verheißung, kann alles schneller, besser und das natürlich ganz automatisch. Der Hype sei so groß, dass Unternehmenslenker sich verunsichert sowohl Kaffeefahrten ins Silicon Valley als auch teilweise wenig sinnvolle Digitalisierungs-Projekte von Beratern aufschwatzen lassen. Hauptsache man hat das Gefühl, die Zukunft nicht zu verpassen. Man gewinnt den Eindruck, dass insbesondere Softwareanbieter nur den Begriff Künstliche Intelligenz nutzen müssen, um ihre Lösungen wie geschnitten Brot verkaufen zu können. Doch was ist dran an diesem Hype? Und was bedeutet er für Ihre Callcenter-Strukturen und Prozesse?

Freshdesk bietet mit dem Produkt "Freshcaller" eine eigene Lösung, um auch den telefonischen Kundenkontakt innerhalb des Helpdesks abzubilden. Doch warum kann es sinnvoll sein, für die Telefonie einen anderen Anbieter zu wählen? Wir nennen Ihnen 5 Gründe, die für eine Entscheidungsfindung hilfreich sind:

Immer mehr Unternehmen agieren zunehmend global. Einhergehend besteht der Wunsch, eine gute Erreichbarkeit für Kunden vor Ort sicherzustellen. Doch was gibt es dabei zu beachten? Hier finden Sie 5 Punkte, die wirklich zählen:

Seit Jahren ist Omnichannel in aller Munde. Vorher eine Spielwiese für Experten, ist das Thema in Marketing und Vertrieb angekommen. Doch im Kundenservice stehen wir immer noch am Spielfeldrand und fragen uns, ob wir mitspielen wollen.

Die Kunden haben das längst beantwortet: Das Internet wird nicht wieder verschwinden. Eine ganze Kundengeneration kennt keine Welt ohne Messenger und soziale Medien – allenfalls, wenn es im Urlaub kein Netz gibt. Die Kommunikation hat sich verändert: E-Mail und Telefon werden weniger wichtig, SMS finden junge Menschen altmodisch. Neue Plattformen entstehen und verschwinden. Sie verändern nicht nur, mit welcher Technik wir kommunizieren, sondern auch wie. Kommunikation wird öffentlich. Was früher nur einige Umstehende hörten, lesen heute alle auf Twitter oder Reddit. Die Zuhörer können sich einmischen, mit schlichtenden, anfeuernden, aber auch sarkastischen und aggressiven Zwischenrufen von den Rängen. Wie früher bei einem Streit auf dem Marktplatz, nur ist der heute gewaltig groß. Wenn wir wollen, dass die Kunden mit uns reden, statt schlecht über uns, dann muss der Kundenservice auf diesen Marktplatz.

Künstliche Intelligenz ist der Trend im Kundenservice, seit einige Anbieter ihre Software vollmundig anpreisen. Der Markt verspricht satte Gewinne, denn je nach Prognose wollen zwischen 50% und 80% der Unternehmen bis 2020 Chatbots einsetzen. Seit Facebook den Messenger für Bots geöffnet hat, sind 100.000 Bots online gegangen. Darunter auch der eine oder andere Service-Bot.

Was ist dran an dem Rummel? Können künstliche Intelligenzen wirklich den Kundenservice übernehmen? Sind wir bald alle arbeitslos, weil Roboter die besseren Kundenbetreuer sind?

Der Twitter-Hashtag #Servicewüste offenbart eine Welt des Grauens. Verärgerte Kunden bekommen die Telefonnummer von genau der Warteschleife, über die sie sich beschweren, aber keine Hilfe. Sie verbringen ihre Lebenszeit damit, schlechte Musik vom Band zu hören, gelegentlich unterbrochen von einem freundlich säuselnden „Bitte warten Sie“. Haben sie dann endlich aufgegeben und eine E-Mail geschickt, dann erhalten sie eine Antwort von der E-Mail Adresse nicht_antworten@firmenname.de. Rückfragen sind offenkundig nicht eingeplant. Ein Gutschein lässt sich nur am Verkaufsschalter einlösen, nicht online. Schade nur, dass der nicht am Abend offen hat. Pakete landen in einer kaputten Packstation, deren Tür sich nicht öffnet. All dies sind Tweets aus den letzten Tagen, mit denen Kunden öffentlich ihren Unmut äußern.

„Ich hasse sie“ sagte einst ein Mitarbeiter im Call Center meiner Bank zu mir, nachdem seine Kollegen mich falsch durchgestellt hatten. Ich konterte mit „Ich hoffe, Sie meinen nicht mich.“ Das warf ihn etwas aus der Bahn. Nein, er meinte nicht mich, sondern die Kollegen. Durch die Weiterleitung auf diese Nebenstelle war auf seinem Rechner die Software für Mastercard gestartet. Er musste das Programm für Visa nun manuell aktivieren. Das kostete ihn mehrmals täglich Zeit und so stieg seine Average Handling Time (AHT, durchschnittliche Fallbearbeitungszeit). Wenn in einem Call Center die Beschäftigten mit der AHT angetrieben werden, dann baut sich Druck auf. Den hatte er mit diesem spontanen Fluch abgebaut. Leider hörte ich dabei zu – oder zum Glück für den Mitarbeiter. Denn ich konnte verstehen, wie er sich fühlte.