Im April sagte der neu berufene Geschäftsführer für Kundenservice bei der Telekom, sein Ziel sei null Fehler und null Beschwerden. Null Fehler ist ein ambitioniertes Ziel mit unerwünschten Nebenwirkungen. Doch wie ist es mit null Beschwerden? Ist das überhaupt wünschenswert?

Nein, ist es nicht. Denn Beschwerden sind Chancen. Auch wenn sie schmerzhaft sind.

Und Reklamationen sind selten. Nicht alle Kunden, die unzufrieden sind, beschweren sich auch. Je nach Branche sind es zwischen 15 und 55% der Verbraucher. Sie geben Ihnen noch eine Chance und haben Hoffnung, dass Ihr Unternehmen das Problem lösen wird. Die anderen Kunden, die nicht reklamieren, verwehren Ihnen diese Möglichkeit. Sie ärgern sich trotzdem und sind vielleicht schon auf der Suche nach einer Alternative.

Machen Sie mal einen Test: In den nächsten drei Besprechungen oder Telefonkonferenzen zählen Sie, wie oft jemand über die Kunden spricht. Über ihre Erwartungen, Wünsche und Beschwerden. Davon, welche Auswirkung eine Entscheidung auf sie hat. Darüber, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sie wertvoller werden können.

Und? Haben Sie bei jedem Thema mindestens einmal über die Kunden gesprochen? Dann hören Sie jetzt gerne auf zu lesen. Nutzen Sie die gesparte Zeit für Ihre Arbeit.

Vermutlich ist Ihre Strichliste recht kurz. Selten hat jemand etwas über die Kunden gesagt – im schlimmsten Fall nie. Ich selber habe in unzähligen Besprechungen und Telefonkonferenzen gesessen, in denen es um alles Mögliche ging, aber nicht um diejenigen, für die wir alle arbeiteten. Sogar bei uns im Service konnte das passieren.

Dabei sind die Kunden der Zweck jedes Unternehmens. Es kann auf Dauer nur überleben, wenn es etwas schafft, für das jemand bereit ist zu bezahlen. Das ist Wertschöpfung. Alles andere ist Beschäftigung. Sie kostet Zeit und Energie, aber sie bringt keinen Wert. Unsere Firmen bestehen überwiegend aus Beschäftigung: Formulare, Berichte, Pläne, Anträge und Besprechungen. Kundenorientierte Unternehmensführung schaut auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden, nicht auf Erfüllung interner Vorgaben.

Moderne Call-Center-Software im Bereich der ACD-Systeme bestechen heutzutage mit einer Vielzahl von Funktionen. Doch worauf kommt es wirklich an? Hier finden Sie 5 Punkte, die wirklich zählen:

Wie Sie mit Salesforce auch im Bereich Servicetelefonie durchstarten:

Viele Unternehmen setzen auf Salesforce. Die Software ist mittlerweile viel mehr als ein reines CRM-System: Sie wird für die Vertriebssteuerung, genauso wie für Marketingaktivitäten und Kundenservice-Prozesse eingesetzt. Wichtige Features wie Wissensmanagement, Chat-Funktionalitäten sowie die Verknüpfung von Social-Media-Kanälen sind in der Software modular enthalten. Nur logisch, wenn Firmen zunehmend darüber nachdenken, die Kundentelefonie ebenfalls in Salesforce zu integrieren.

Die Checklist, die es in sich hat:

Wir zeigen Ihnen ganz konkret, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon wirklich verbessern. Punkt für Punkt stellen wir Ihnen einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Ihren telefonischen Prozessen sind. Wenn Sie 12 mal "checked" sagen, dann sind Sie richtig gut:

Niemand will warten

Wir alle kennen das: Endlos erscheinende Zeit am Telefon, während man einer „sympathischen“ Stimme zuhört, die einem freundlich mitteilt, dass man sich doch bitte noch ein wenig gedulden soll. Natürlich dankt sie einem auch für das Verständnis. Aber Moment: Welches Verständnis? Niemand hat heutzutage noch dafür Verständnis, dass man kostbare Lebenszeit damit verbringt, einer Bandansage zu lauschen.

Im Allgemeinen tut sich der Mittelstand mit dem Thema der digitalen Transformation recht schwer. Zwar ist das Schlagwort in aller Munde, aber bei vielen mit dem ungefähren Gefühl, „wir müssen da ran, an das Thema“ und mit Ungewissheit und Ängsten behaftet. Dieser Blogbeitrag bietet Informationen zu folgenden Themen:

• Was ist mit digitaler Transformation gemeint
• Wo liegt der Fokus bei einer umfassenden digitalen Strategie
• Was bedeutet dies für Servicestrukturen im Mittelstand
• Wo liegen die Chancen

Gute Vorsätze für das neue Jahr sind nur dann gut, wenn sie auch realisiert werden. Lesen Sie hier, wie Ihnen professionelle Callcenter Software dabei helfen kann. 

Wie bei vielen anderen Themen gibt es leider auch für diese Frage keine allgemeingültige Antwort. Vielmehr muss jeder Usecase genau analysiert werden. Ob es für Firmen Sinn macht WhatsApp professionell einzusetzen, hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab:

• Wie sehen die rechtlichen Rahmenbedingungen aus?
• Welche Dienstleistung oder welches Produkt wird angeboten?
• Welche Kundenstruktur wird adressiert?
• Wie sehen die internen Prozesse aus?  
• Gibt es einen Schwerpunkt im Bereich Marketing oder eher im Service?
• Soll WhatsApp auch für die interne Kommunikation genutzt werden?

Kurz gesagt: Ja.

Und das schon seit August 2016. Damals hatte WhatsApp seine AGB geändert, die zuvor noch die kommerzielle Nutzung des Dienstes kategorisch ausschloß. Wenn Sie also hier im Netz über die verschiedensten Artikel stolpern, die Ihnen erklären, dass Sie als Unternehmen auf keinen Fall WhatsApp nutzen dürfen, so liegt das sicherlich zum einen daran, dass der Artikel wahrscheinlich älter ist, und zum anderen daran, dass diese Behauptung gerne von Unternehmen aufrechterhalten wird, die ein hohes Interesse daran haben, dass Firmen auch in Zukunft die Finger von WhatsApp lassen (weil sie z.B. kein Tool für die Nutzung von WhatsApp durch Unternehmen anbieten können).