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12 Tipps, wie Du deinen Kundenservice am Telefon verbesserst

Inhalt dieses Beitrags

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Checkliste für besseren Telefon Kundenservice im Call Center


Wir zeigen Dir ganz konkret, wie Du deinen Kundenservice am Telefon wirklich verbesserst. Punkt für Punkt stellen wir Dir einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Deinen telefonischen Prozessen sind. Wenn Du 12 mal "checked" sagst, dann bist Du richtig gut:

1. Auf Telefonstatistiken zugreifen

Ich habe Zugriff auf meine Telefoniestatistiken und kann sämtliche relevanten Anrufdaten auswerten.

Nur wer anhand von belastbaren Daten Zustände analysieren kann, wird auch entsprechend sinnvolle Stellschrauben zur Optimierung eines Prozesses identifizieren und entsprechende Maßnahmen vornehmen können. Dazu gehört im Bereich der Telefonie, dass wirklich alle relevanten Anrufdaten zur Verfügung stehen und schnell und unkompliziert ausgewertet können.

2. Servicemitarbeiter anhand von Skills zuordnen

Ich kann meine Servicemitarbeiter anhand von Skills bestimmten Anrufanliegen zuordnen.

Anrufer wollen, dass ihr Anliegen schnell und kompetent bearbeitet wird. Aber für die Effizienz Deiner Prozesse ist es von entscheidender Wichtigkeit, dass Anrufe gleich von den Mitarbeitern entgegengenommen werden, die am besten für die Bearbeitung geeignet sind, ohne dass ein Anruf erst an den passenden Agenten manuell weitergeleitet werden muss. Um dies zu gewährleisten, bieten moderne Anrufverteilungssysteme die Möglichkeit, entsprechende Gruppen mit unterschiedlichen Kompetenzen zu definieren, auf die ein Anruf weitergeleitet wird. 

3. Ad-hoc-Änderungen am Routingplan gewährleisten

Ich kann Ad-hoc-Änderungen an meinem Routingplan oder der Agentenverteilung vornehmen.

Mitunter ist es wichtig, dass schnell und unkompliziert auf unvorhergesehene Geschehnisse reagiert werden kann. Und zwar ohne, dass erst ein Dienstleister für etwaige Änderungen kontaktiert werden muss. Dazu sollte Dein Telefoniesystem die Möglichkeit bieten, per Browser und in Echtzeit, Einstellungen am Routingplan vorzunehmen. Genauso sollte es möglich sein, dass die Zuteilung von Agenten auf bestimmte Hotlines oder Gruppen direkt geändert werden können. 

4. Erreichbarkeit im Kundenservice durch flexibles Einloggen erhöhen

Meine Agenten können sich flexibel von unterschiedlichen Standorten in mein Anrufsystem einloggen.

In der heutigen Zeit wird es zunehmend wichtiger, dass Mitarbeiter flexibel und unabhängig von einem festen Arbeitsplatz arbeiten können. Die Telefonie macht da keine Ausnahme. Wenn ein Mitarbeiter im Homeoffice arbeitet, sollte er ganz genauso erreichbar sein, wie im Büro. 

5. Ständige Besetzzeichen während der Servicezeiten reduzieren

Ich kann sicherstellen, dass ich zu den angegebenen Servicezeiten auch immer erreichbar bin.

Kunden erwarten heutzutage, dass Du erreichbar bist. Tatsächlich wird dieser Aspekt häufig als entscheidender Faktor für ein positives Kundenerlebnis genannt. Ständige Besetztzeichen frustrieren Deine Anrufer und machen einen höchst unprofessionellen Eindruck.

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6. Verständliche Auswahlmenüs integrieren

Ich biete meinen Kunden einfach verständliche Auswahlmenüs an.

Drücke die „1“! Wer kennt das nicht? Auswahlmenüs bei Hotlines haben einen schlechten Ruf. Allerdings haben sie den, weil sie oft einfach schlecht gemacht sind - Qualitätsmanagement im Kundenservice ist daher wichtig. Grundsätzlich sind Auswahlmenüs, wenn sie gut eingesetzt werden, nämlich nützlich und die Voraussetzung für eine effiziente Anrufverteilung. Nur wenn bei Eingang des Anrufs das Anliegen festgestellt wird, kann nachfolgend schnellstmöglich zum passenden Ansprechpartner weitergeleitet werden.  

7. CRM-Daten verknüpfen

Ich verknüpfe meine CRM-Daten mit meinem Telefoniesystem.

Die Kopplung von CRM-Datenbanken mit Telefoniesystemen ist von großer Wichtigkeit, wenn man über besseren Kundenservice am Telefon bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz der internen Serviceprozesse nachdenkt. Viele Telefoniesysteme bieten fertige Plug & Play Adaptoren für gängige CRM-Systeme.  

8. Rückruf-Optionen anbieten

Ich biete meinen Anrufern Rückruf-Optionen für bessere Erreichbarkeit im Kundenservice.

Kaum eine Firma kann sicherstellen, dass jeder Anruf sofort entgegengenommen wird. Umso wichtiger ist es, dass Alternativen angeboten werden, wenn es mal wieder länger dauert. Biete deshalb Deinen Anrufern eine Rückrufoption an. 

9. Genaue Wartezeit mitteilen

Ich teile meinen Anrufern die aktuelle Wartezeit mit.

Niemand wartet gerne. Aber Untersuchungen zeigen, dass Menschen eher bereit sind zu warten, wenn Sie abschätzen können, wie lange es dauern wird. Intelligente Anrufverteilungssysteme können relativ genau die aktuelle Wartezeit voraussagen. Warum also diese Informationen den Anrufern vorenthalten. Wenn es gerade 5 Minuten dauert, dann sollte man dies ganz einfach kommunizieren.

10. Anrufe priorisieren

Ich erkenne und priorisiere meine Anrufer, um sie nicht zu verlieren.

Alle Anrufer sind wichtig. In bestimmten Situationen in denen ein erhöhtes Anrufvolumen vorliegt, ist es jedoch mitunter sinnvoll, Anrufer unterschiedlich zu priorisieren. Ein einfaches Beispiel ist der Anrufer, der innerhalb eines kurzen Zeitraums bereits mehrmals erfolglos versucht hat, Dich zu erreichen. Nur die wenigsten Anrufer versuchen ein Unternehmen nach dem zweiten Anrufversuch erneut zu erreichen. Oftmals wird dann ein Mitbewerber angerufen. Moderne Anrufsysteme erkennen einen Anrufer, der es in den letzten 15 Minuten mehrmals probiert hat, Dich zu erreichen. Bei einem erneuten Anruf wird dieser Interessent in der Warteschleife priorisiert behandelt. 

11. Kostenfreie & einheitliche Servicenummer anbieten

Meine Anrufer können mich kostenfrei und unter einer einheitlichen Servicerufnummer erreichen.

Mache  es Deinen Anrufern so einfach wie möglich, Dich zu erreichen. Dazu gehört, dass Du deinen Kunden eine kostenfreie und servicefreundliche 0800er Rufnummer für ihre Kontaktwünsche bietest. Gleichwohl die allermeisten Anrufer über eine Flatrate telefonieren, und somit der einzelne Anruf nicht zu Mehrkosten führt, signalisierst Du trotzdem mit einer kostenfreien Servicenummer Deinen Anrufern, dass Dir das Anliegen Deiner Kunden wichtig ist. 

12. Servicemitarbeiter schulen

Ich sorge für geschulte Servicemitarbeiter – Qualitätsmanagement in Kundenservice.

Der telefonische Kontaktkanal wird vor allem dann genutzt, wenn eine schnelle und zielführende Antwort auf ein konkretes Problem erwartet wird. Bei allen technischen Raffinessen und vielen Möglichkeiten, wie man die Telefonie in Deinem Unternehmen optimieren kann, ist der Faktor Mensch der ganz entscheidende Punkt, wenn es darum geht, wirklich guten Service auch am Telefon zu bieten. Sorge also dafür, dass Deine Mitarbeiter so geschult sind, dass sie auch wirklich weiterhelfen können. Deine Anrufer erwarten lösungsorientierte Antworten. 

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