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12 Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon besser machen.

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Die Checklist, die es in sich hat:

Wir zeigen Ihnen ganz konkret, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon wirklich verbessern. Punkt für Punkt stellen wir Ihnen einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Ihren telefonischen Prozessen sind. Wenn Sie 12 mal "checked" sagen, dann sind Sie richtig gut:

1: Ich habe Zugriff auf meine Telefoniestatistiken und kann sämtliche relevanten Anrufdaten auswerten.

  • Nur wer anhand von belastbaren Daten Zustände analysieren kann, wird auch entsprechend sinnvolle Stellschrauben zur Optimierung eines Prozesses identifizieren und entsprechende Maßnahmen vornehmen können. Dazu gehört im Bereich der Telefonie, dass wirklich alle relevanten Anrufdaten zur Verfügung stehen und schnell und unkompliziert ausgewertet können. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

2: Ich kann meine Servicemitarbeiter anhand von Skills bestimmten Anrufanliegen zuordnen.

  • Anrufer wollen, dass ihr Anliegen schnell und kompetent bearbeitet wird. Aber für die Effizienz Ihrer Prozesse ist es von entscheidender Wichtigkeit, dass Anrufe gleich von den Mitarbeitern entgegengenommen werden, die am besten für die Bearbeitung geeignet sind, ohne dass ein Anruf erst an den passenden Agenten manuell weitergeleitet werden muss. Um dies zu gewährleisten, bieten moderne Anrufverteilungssystem die Möglichkeit entsprechende Gruppen mit unterschiedlichen Kompetenzen zu definieren, auf die ein Anruf weitergeleitet wird. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

3: Ich kann adhoc Änderungen an meinem Routingplan oder der Agentenverteilung vornehmen

  • Mitunter ist es wichtig, dass schnell und unkompliziert auf unvorhergesehene Geschehnisse reagiert werden kann. Und zwar ohne, dass erst ein Dienstleister für etwaige Änderungen kontaktiert werden muss. Dazu sollte Ihr Telefoniesystem die Möglichkeit bieten, per Browser und in Echtzeit, Einstellungen am Routingplan vorzunehmen. Genauso sollte es möglich sein, dass die Zuteilung von Agenten auf bestimmte Hotlines oder Gruppen direkt geändert werden können. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

4: Meine Agenten können sich flexibel von unterschiedlichen Standorten in meinem Anrufsystem einloggen.

  • In der heutigen Zeit wird es zunehmend wichtiger, dass Mitarbeiter flexibel und unabhängig von einem festen Arbeitsplatz arbeiten können. Die Telefonie macht da keine Ausnahme. Wenn ein Mitarbeiter im Homeoffice arbeitet, sollte er ganz genauso erreichbar sein, wie im Büro. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

5: Ich kann sicherstellen, dass ich zu den angegebenen Servicezeiten auch immer erreichbar bin.

  • Kunden erwarten heutzutage, dass Sie erreichbar sind. Tatsächlich wird dieser Aspekt häufig als entscheidender Faktor für ein positives Kundenerlebnis genannt. Ständige Besetztzeichen frustrieren Ihre Anrufer und machen einen höchst unprofessionellen Eindruck. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

6: Ich biete meinen Kunden einfach verständliche Auswahlmenüs an.

  • Drücke die „1“! Wer kennt das nicht? Auswahlmenüs bei Hotlines haben einen schlechten Ruf. Allerdings haben sie den, weil sie oft einfach schlecht gemacht sind. Grundsätzlich sind sie erstmal nützlich und die Voraussetzung für eine effiziente Anrufverteilung. Nur wenn bei Eingang des Anrufs das Anliegen festgestellt wird, kann nachfolgend schnellstmöglich zum passenden Ansprechpartner weitergeleitet werden. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

7: Ich verknüpfe meine CRM-Daten mit meinem Telefoniesystem.

  • Die Kopplung von CRM-Datenbanken mit Telefoniesystemen ist von großer Wichtigkeit, wenn man über besseren Kundenservice am Telefon bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz der internen Serviceprozesse nachdenkt. Viele Telefoniesysteme bieten fertige Plug & Play Adaptoren für gängige CRM-Syste. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

8: Ich biete meinen Anrufern Rückrufoptionen.

  • Kaum eine Firma kann sicherstellen, dass jeder Anruf sofort entgegengenommen wird. Umso wichtiger ist es, dass Alternativen angeboten werden, wenn es mal wieder länger dauert. Bieten Sie deshalb Ihren Anrufern eine Rückrufoption an. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

9: Ich teile meinen Anrufern die aktuelle Wartezeit mit.

  • Niemand wartet gerne. Aber Untersuchungen zeigen, dass Menschen eher bereit sind zu warten, wenn Sie abschätzen können, wie lange es dauern wird. Intelligente Anrufverteilungssysteme können relativ genau die aktuelle Wartezeit voraussagen. Warum also diese Informationen den Anrufern vorenthalten. Wenn es gerade 5 Minuten dauert, dann sollte man dies ganz einfach kommunizieren. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

10: Ich priorisiere meine Anrufer.

  • Alle Anrufer sind wichtig. In bestimmten Situationen in denen ein erhöhtes Anrufvolumen vorliegt, ist es jedoch mitunter sinnvoll, Anrufer unterschiedlich zu priorisieren. Ein einfaches Beispiel ist der Anrufer, der innerhalb eines kurzen Zeitraums bereits mehrmals erfolglos versucht hat, Sie zu erreichen. Nur die wenigsten Anrufer versuchen ein Unternehmen nach dem zweiten Anrufversuch erneut zu erreichen. Oftmals wird dann ein Mitbewerber angerufen. Moderne Anrufsysteme erkennen einen Anrufer, der in den letzten 15 Minuten mehrmals probiert hat, Sie zu erreichen. Bei einem erneuten Anruf wird dieser Interessent in der Warteschleife priorisiert behandelt. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

11: Meine Anrufer können mich kostenfrei und unter einer einheitlichen Servicerufnummer erreichen.

  • Machen Sie es Ihren Anrufern so einfach wie möglich, Sie zu erreichen. Dazu gehört, dass Sie Ihren Kunden eine kostenfreie und servicefreundliche 0800er Rufnummer für ihre Kontaktwünsche bieten. Gleichwohl die allermeisten Anrufer über eine Flatrate telefonieren, und somit der einzelne Anruf nicht zu Mehrkosten führt, signalisieren Sie trotzdem mit einer kostenfreien Servicenummer Ihren Anrufern, dass Ihnen das Anliegen Ihrer Kunden wichtig ist. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

12: Ich sorge für geschulte Servicemitarbeiter.

  • Der telefonische Kontaktkanal wird vor allem dann genutzt, wenn eine schnelle und zielführende Antwort auf ein konkretes Problem erwartet wird. Bei allen technischen Raffinessen und vielen Möglichkeiten, wie man die Telefonie in Ihrem Unternehmen optimieren kann, ist der Faktor Mensch der ganz entscheidende Punkt, wenn es darum geht, wirklich guten Service auch am Telefon zu bieten. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Mitarbeiter so geschult sind, dass Sie auch wirklich weiterhelfen können. Ihre Anrufer erwarten lösungsorientierte Antworten. Mehr dazu in unserem Whitepaper: Jetzt downloaden

Wenn Sie sich tiefgehender zu den einzelnen Punkten informieren wollen, so empfehlen wir Ihnen den Download unseres Whitepapers. Es bietet Ihnen auf 11 Seiten das geballte Kontaktcenter-Know-How für besseren Kundenservice am Telefon:

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, CRM und Telefonie

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

Wenn es um guten Kundenservice geht, sollte man unbedingt lesen, was die Kundenzauberin dazu sagt. Zweimal im Monat gibt sie zu ausgewählten Themen ihren Senf dazu: Der schmeckt immer nach Expertise, ist leicht verdaulich und bringt die nötige Würze mit, um Ihnen ganz sicherlich den einen oder anderen Aha-Effekt zu liefern. 

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