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Automatisierte Sprachanalyse im Callcenter. Experten-Talk mit Ralf Mühlenhöver von voiXen.

Ralf Mühlenhöver ist einer der führenden Experten, wenn es um das Thema Sprachanalyse geht. Vielen ist er als begeisternder Redner bekannt, und man spürt bei ihm zu jeden Zeitpunkt, wie fasziniert er selber von diesem Thema ist. Hinzu kommt seine Begeisterung für Innovation und Technik. Als geschäftsführender Gesellschafter von voiXen, hat er tiefen Einblick in den aktuellen Stand der Technik bei der automatisierten Sprachanalyse. Umso mehr freuen wir uns, dass sich Ralf bereit erklärt hat, uns ein paar Fragen in unserem Experten-Talk zu beantworten. 
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Hallo Ralf, schön, dass Du Zeit gefunden hast, um bei unserem Experten-Talk mitzumachen. Steigen wir doch direkt ins Thema ein: Auf welchem Stand der Technik ist die Sprachanalyse heute und was hat sich technologisch in den letzten Jahren verändert? 

Die Leistungsfähigkeit der Systeme hat sich in den letzten Jahren eklatant verbessert, und so ergeben sich eine Menge von neuen Einsatzmöglichkeiten. Um Buzzwords komme ich dabei leider nicht herum. Es geht hierbei tatsächlich um Big Data und Künstliche Intelligenz. Beide Technologiebegriffe müssen in diesem Zusammenhang erwähnt werden, um die Verbesserungen bei der Sprachanalyse erklären zu können.

Kannst Du den Zusammenhang ganz konkret beschreiben?

Viele Contact- oder Servicecenter verfügen heutzutage über unendlich viele Gesprächsmittschnitte. Sie werden in aller Regel aber kaum genutzt, geschweige denn tiefgehend analysiert. Es ist ein riesiger Haufen ungenutzter Daten. Allerdings ist eben heutzutage aufgrund der enormen Rechnerleistung gar kein Problem mehr, diese Daten maschinell anzuhören und, jetzt kommt Big Data ins Spiel, auch zu verarbeiten.

Und was spielt KI dabei für eine Rolle?

 KI hat im Bereich der Sprachanalyse einen Quantensprung vollzogen: Heutzutage können Algorithmen Themen und Anliegen erkennen und kategorisieren. Und genau diese Tatsache hilft uns dabei, die Kundenwünsche maschinell zu identifizieren. Wenn Technologie das schafft, ist es natürlich auch kein Problem Kundenzufriedenheit zu messen, ohne auch nur eine direkte Befragung durchzuführen – die Maschine hört dem Menschen zu.

Viele Interessenten haben die Befürchtung, dass solche Technologien nur in großen IT- Projekten mit enormen Integrationsaufwand zu bekommen sind.

 KI-basierte Sprachanalyse ist heutzutage sehr schnell einsetzbar und intuitiv nutzbar: So kann beispielsweise unsere Sprachanalyse-Software ohne irgendwelche Programmierkenntnisse eingesetzt werden. Wir bieten einfaches Handling der Funktionen im Webbrowser und unsere Lösung wird in der deutschen Cloud bereitgestellt. So ist ein schnelles und unkompliziertes Onboarding von Projekten gar kein Problem.

Mal ganz einfach gefragt: Was für Erkenntnisse kann mir Sprachanalyse denn überhaupt liefern?

Durch die Erkennung und das Zählen von Worten und Wortgruppen kann man zum Beispiel sehen, ob Agenten in Kundengesprächen das „Corporate Wording“ einhalten. Es geht dabei darum, ob das eigene Unternehmen sprachlich passend vertreten wird. Genauso kann natürlich auf der Anruferseite untersucht werden, welche Begriffe oder Wortgruppen häufiger genutzt werden. Durch den Einsatz von KI können heutzutage einzelne, und auf den ersten Blick isolierte Erkenntnisse, in Zusammenhang gestellt werden. So wusste man auch früher schon, dass ein Kunde wegen seines DSL-Anschlusses anrief. Dass aber in einem bestimmten Zeitraum DSL-Kunden aufgrund von Bandbreite-Problemen bestimmte FAQs auf der Webseite vermissten, liefert erst das Zusammenspiel von Big Data und KI.

Sprachanalyse hilft also dabei, Serviceprozesse kundenorientierter und effektiver zu gestalten. Gleichzeitig werden wichtige Erkenntnisse im Bereich der Kundenzufriedenheit bereitgestellt: So kann sehr früh auf Tendenzen oder Missstände eingegangen bzw. entgegengearbeitet werden.

Hast Du ein paar beispielhafte Usecases für unsere Leser?

Ganz grob kann man erstmal zwei große Einsatzbereiche unterscheiden: Es gibt die Kunden- als auch die Mitarbeiterseite.

Auf der Kundenseite möchte man vor allem wissen, warum ein Kunde anruft. Was ist sein Anliegen, welche Wünsche hat er und welche Trends sind zu erkennen?

Wenn man die Mitarbeiterseite betrachtet, spielen vor allem die Bereiche Coaching und die Sicherung von Qualitätsstandards eine große Rolle. So kann überprüft werden, ob gewünschte Begrüßungsformeln genutzt werden. Genauso können Coaches ganz gezielt nach exemplarischen Mittschnitten suchen, die sie für Schulungszwecke benötigen. Ein weiteres wichtiges Feld ist die Überprüfung mündlich getätigter Vertragsabschlüsse, oder die Validierung von Opt-Ins: Beides erkennt die Software völlig automatisch, und kann direkt auf kritische Ergebnisse hinweisen.

Seit kurzem gibt es die neue native Schnittstelle zwischen der Sprachanalyse-Software voiXen und der telegra-Telefonie, insbesondere dem Voicebot telegra KIT. Was für Vorteile gibt es dadurch für Nutzer beider Systeme?

Wir freuen uns sehr über diese neue Schnittstelle und sind nun in der Lage, ganz neue Anwendungsszenarien für unsere Kunden bereitstellen zu können: Damit ein Voicebot funktioniert, muss er in einem ersten Schritt aus Sprache maschinenlesbaren Text machen. Und das in Echtzeit, denn es soll direkt ein Anrufanliegen erkannt werden, um entweder eine Antwort geben, oder andere Aktionen antriggern zu können. Dieser Voicebot generiert also ganz nebenbei eine große Menge an Daten, die nun wiederum durch eine Sprachanalyse-Software bearbeitet werden könnten. Man muss lediglich die Transkriptionen des Voicebots über eine Schnittstelle in die Sprachanalyse-Plattform überführen. Genau das geht jetzt sehr einfach und schnell mit telegra und voiXen.

Durch die automatisierte Gesprächsanalyse können nun intelligente Routing-Regeln definiert werden, die dafür sorgen, dass Serviceprozesse effizienter und Kunden glücklicher sind.

Übrigens sprechen ich genau zu diesem Thema im Rahmen eines Webinars zusammen mit dem Leiter Produktmanagement von telegra, Michael Alt, bei der Customer Service Week der i-Service Initiative am 27.11.2019.

Ralf, es war uns eine Freude. Vielen Dank für das Interview!

 

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Über Ralf Mühlenhöver:

Ralf Mühlenhöver ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Mit dieser Leidenschaft steckt er auch seine Kunden an und sein Publikum bei Vorträgen auf der Bühne.
Er bewies seine Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

www.voixen.ai

 

Topics: Service am Telefon, Servicequalität, Künstliche Intelligenz

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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