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Best Practices für Selfservice: Automatisierung als Serviceerlebnis

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Seit vielen Jahren sprechen Unternehmen, Berater und auch Software-Anbieter immer wieder und gebetsmühlenartig über das Thema Automatisierung. Es spricht aber niemand gerne über den Arbeitsaufwand, der mit einer Automatisierung verbunden ist. Je ausgeklügelter und komplexer die zu automatisierenden Prozesse sind, desto mehr Sorgfalt und Aufwand muss betrieben werden, damit alles richtig funktioniert.


Voice- und Chatbots sind doch ziemlich einfach gestrickt, oder?

Es gibt eine klassische Frage im Vorstellungsgespräch, mit der manche Unternehmen herausfinden wollen, wie Bewerber denken: „Würden Sie mir bitte erklären, wie man ein Erdnussbuttersandwich macht?

Oft antwortet der Bewerber: "Nimm zwei Stücke Toast…“ woraufhin der Interviewer fragt: "Wo ist der Toast? Wie bekomme ich den Toast?" Der Bewerber antwortet, und der Interviewer fragt weiter nach Details: "Wo ist die Erdnussbutter? Gibt es nur eine Sorte? Brauchen wir einen Teller, um das Sandwich darauf zu legen? Brauchen wir ein Buttermesser, um die Erdnussbutter zu verteilen?" Und so weiter.

Schauen wir uns nun einen Bot an und seine automatisierte Antworten auf Kunden- oder Endbenutzeranfragen. Wir stellen uns vor, dass wir einen VoiceBot nutzen, der grundlegende Fragen beantwortet und hilfreichen Informationen zu verschiedenen Anfragen liefert. Woher bekommt der VoiceBot die benötigten Informationen? Wenn der VoiceBot die Antwort auf die Frage des Nutzers nicht finden kann, ist er nutzlos. Noch schlimmer: Er liefert die falsche Antwort.

Selfservice-Prozesse: Wissen ist Macht

Wir alle haben schon beeindruckende Voice- und auch Chatbot-Demos gesehen, die so ziemlich jede Art von Frage und Antwort abdecken, aber fast alle diese Demos basieren auf öffentlich durchsuchbaren Informationen, wie den Ergebnissen einer Internetsuche oder auf vorgefertigten Antworten. Was ist jedoch mit dem spezifischen Wissen, das erforderlich ist, um die Fragen Deiner Kunden zu beantworten?

  • Liegt es hinter einer Firewall?
  • Ist es für jeden auf der Welt durchsuchbar?

Die Chancen stehen gut, dass dieses Wissen von außerhalb Deines Unternehmens nicht zugänglich ist. Also nochmal: Woher bekommt der Bot seine Informationen über Dein Unternehmen und Deine Systeme? Sie kommen aus Deinem Wissensspeicher und können nur so gut sein, wie das dort dokumentierte Wissen.

Dieses Wissen besteht übrigens nicht nur aus den Artikeln in einer Wissensdatenbank; es kann auch Konfigurationsinformationen, Verzeichnisinformationen, Bestandsinformationen und so weiter enthalten. Und ja, es kann auch Informationen aus der Internetsuche enthalten, solange diese Informationen für Dein Unternehmen zutreffend sind. Je mehr sachdienliche Daten Du deinem Bot zur Verfügung stellst, desto besser für Dich - vorausgesetzt, sie sind genau, vollständig und aktuell. Ein guter Bot ist in der Lage, Antworten viel schneller zu geben als ein Mensch tippen, nachlesen oder kopieren kann. Deshalb müssen die hinterlegten Informationen genau, eindeutig und präzise sein.

Wenn Dein Bot eine Antwort gibt, die wichtige Details auslässt, wird seine Antwort verwirrend und für den Kunden oder Endnutzer wahrscheinlich unbrauchbar sein. Dein hinterlegtes Wissen muss alle Schritte und Informationen enthalten, die der Kunde braucht; es muss vollständig sein. Wenn der Bot nicht über die Information verfügt, dass ein System oder eine Anwendung letzte Woche geändert wurde und neue Anweisungen für die Nutzung hat, wird der Bot Informationen liefern, die nicht mehr aktuell sind, so dass der Nutzer frustriert ist und sich letztendlich doch wieder an einen Agenten wenden muss. Das untergräbt den Zweck und die Akzeptanz eines Bots, der darin besteht, Antworten zu beschleunigen und Routineanfragen aus dem Support Center herauszuhalten. 

Ein Bot alleine macht noch keinen Sommer

Abgesehen von den Möglichkeiten der Automatisierung mit Bot-Systemen gibt es noch andere Möglichkeiten, wie ein Contact Center Selfservice-Angebote effektiv nutzen und die Kundenakzeptanz fördern kann. Hier unsere Tipps:

  • Schule Deine Agenten, damit sie Kunden über Selfservice-Optionen aufklären und diese anbieten können. Agenten sollten in den Vorteilen und der Nutzung dieser Alternativen geschult werden, damit sie Kunden ermutigen können, diese Optionen dann zu nutzen, wenn es angebracht ist.
  • Sammle und analysiere Daten über Kontakte, die derzeit über die Callcenter Software im Contact Center bearbeitet werden. Suche nach Möglichkeiten, Selfservice-Optionen anzubieten, die von Kunden gerne genutzt werden. Eine schnellere Erreichbarkeit und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit stehen oft ganz oben auf der Liste.
  • Beobachte, wie Agenten Kontakte Schritt für Schritt bearbeiten. Deine besten Agenten wissen wirklich, wie man Kunden bedient. Ihnen bei der Arbeit zuzusehen, kann viele Möglichkeiten für die Entwicklung und Verbesserung von Selfservice-Prozessen bieten. In vielerlei Hinsicht können Selfservices nach dem Vorbild effektiver Agentenpraktiken gestaltet werden.
  • Involviere Agenten in die Systementwicklung. Deine Agenten sollten aktiv in den Projektteams mitarbeiten, die für den Aufbau von Selfservice-Systemen zuständig sind. Sie können auch dabei helfen, Systeme zu überwachen und zu testen und Kundenverhalten und -feedback zu interpretieren.
  • Integriere Selfservice- und Dein Contact Center-System. Integrierte Systeme können es Agenten ermöglichen, die in Selfservice-Anwendungen erfassten Informationen bei der Kundenberatung zu nutzen.
  • Erfasse Kundenfeedback über nachgelagerte Umfragen der Kunden. Es liegt in der Natur der Sache, dass Du viel mehr Rückmeldungen bekommst, wenn etwas schief läuft, als wenn es gut läuft. Trotzdem stellen die Kunden, die ihre Unzufriedenheit mitteilen, nur die Spitze des Eisbergs dar; in den meisten Fällen gibt es noch viel mehr, die unzufrieden waren, sich aber nicht die Mühe gemacht haben, es Dir mitzuteilen. Diese Informationen sind wichtig, um das Systemdesign zu verbessern.
  • Kunden können Agenten leicht erreichen. Wenn Anruferinnen und Anrufer keinen Agenten erreichen können, wenn es nötig ist, nehmen sie es Dir übel, dass sie Selfservices wie ein IVR-Menü, Website-FAQs oder Bots nutzen müssen. Von daher bedenke im Prozessdesign immer einen klaren Exit aus einem Bot- oder IVR-Dialog. Das ist der doppelte Boden für Dich - und Deine Kunden!
  • Analysiere Deine KPIs aller Supportarten und -wege auf Verbesserungsmöglichkeiten; insbesondere, warum es zu Kundenkontakten kommt. Welche Art von Anfragen willst Du fördern und welche willst Du (möglichst) verhindern.

Unser Ratschlag:

Selfservice-Systeme müssen ein integrierter Bestandteil deiner Strategie im Kundenservice sein. Wenn sie in erster Linie als Ersatz für Agenten angesehen werden und nicht als ergänzende Kanäle, die den Agenten mehr Zeit für hochwertigere Arbeit verschaffen, dann werden Mitarbeiter als auch Kunden begeistert sein und der Wille zur Nutzung (Kunden) und Verbesserung (Mitarbeiter) wird deutlich sinken. Wenn Du dich jedoch darauf konzentrierst, bessere Wege zu einem schnellen und tollen Serviceerlebnis zu schaffen, werden Selfservice-Systeme zu einem wesentlichen Bestandteil des Aufbaus wertvoller, kosteneffizienter und individuellerer Dienstleistungen. Deine IVR oder deine Wissensdatenbank muss nicht als Silo stehen. Auf dem Weg zu einem Multichannel Contact Center solltest du die möglichst nahtlose Integration von Bots, Wissensdatenbanken und anderen Selfservice-Optionen immer mitdenken und berücksichtigen.

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