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Call Center vs. Contact Center – Was gibt es zu beachten?

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Die Begriffe "Call Center" und "Contact Center" werden oft synonym verwendet, was in unserer modernen Welt der Kundenkommunikation für Verwirrung sorgt und - verständlicherweise - die Definition von Call Center und Contact Center noch komplexer macht. Es gibt jedoch einen Unterschied. Um ihn zu erklären, werden wir die unterschiedlichen Arten von Kundendialogen, die von Call Centern und Contact Centern angeboten werden können, genauer unter die Lupe nehmen.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, das mehrere Kommunikationskanäle anbietet, kann Unternehmen viele Vorteile bieten, wie z.B. die Steigerung der Leistungsfähigkeit der Agenten, eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), geringere Personalkosten sowie eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT).

Contact Center ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden Omni- und Multichannel-Kommunikation anzubieten. Omnichannel-Support gibt Kunden die Möglichkeit, Deine Mitarbeiter über den von ihnen bevorzugten Kanal zu kontaktieren und auch innerhalb eines Vorgangs zwischen den verschiedenen Kontaktwegen zu wechseln. Mit dem Aufkommen von Video, In-App-Käufen und sozialen Medien führen die Menschen Gespräche mit Freunden und Familie über mehrere Kanäle und erwarten eine nahtlose Kommunikation zwischen diesen.

Nahtlose Kommunikation - Ein privates Beispiel

Während Deiner Arbeitszeit schreibst Du einer Freundin vielleicht lieber eine SMS, dass Ihr euch später zum Abendessen trefft. Während des Mittagessens, wenn Du mehr Zeit zum Reden hast und das Gespräch beschleunigen willst, rufst Du vielleicht lieber an, und nach der Arbeit, auf dem Weg zum Restaurant, schickst Du ihr vielleicht eine Snapchat- oder Facebook-Messenger-Videonachricht, um sie wissen zu lassen, dass Du auf dem Weg bist. Weil diese nahtlose Omnichannel-Kommunikation im Privatleben mittlerweile das Normalste der Welt ist, wird diese Flexibilität wie selbstverständlich auch von Unternehmen verlangt.

Contact Center Vorteile im Detail betrachtet

Der erweiterte Umfang einer modernen und ausgewachsenen Multichannel Contact Center Lösung bietet Unternehmen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten in Form von Routingplänen und Steuerfunktionen. Insbesondere aber auch durch die nun mögliche ganzheitliche und kanalübergreifende Betrachtung eines Kunden und seiner Customer Journey. Im folgenden schauen wir uns die verschiedenen Kanäle eines Contact Centers einmal genauer an.

Routing einer Contact Center Software für Multichannel

Wenn Du ein Contact Center mit mehreren Kanälen betreiben möchtest, brauchst Du eine ACD (Automatic Call Distribution), um Anrufe und andere Kanalinteraktionen wie z. B. Mails oder Chats an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiterzuleiten. Die ACD ist eingebettet in unsere Callcenter Software. In manchen Contact Centern arbeiten verschiedene Teams in mehreren Kommunikationskanälen gleichzeitig, so dass die richtige Weiterleitung und Priorisierung der einzelnen Eingänge mit eine der wichtigsten Funktionen darstellt. Die Bezeichnung ACD ist im Übrigen etwas überholt, da es schon lange nicht mehr nur um Anrufe geht. Es  handelt sich aber um einen branchenüblichen und etablierten Begriff.

Eine Multichannel-ACD, die auf dem Blending- und Prioritätskonzept von telegra (diese ist jedoch eigentlich eine Omnichannel-ACD - dazu später mehr) aufbaut, hilft Unternehmen zum Beispiel dabei, Prioritäten je nach Kanaltyp zu setzen und ermöglicht es Agenten, Interaktionen über mehr als einen Kanal gleichzeitig zu bearbeiten. So können z. B. Regeln festgelegt werden, nach denen ein Agent bis zu vier Chats, zwei E-Mails und einen Anruf gleichzeitig bearbeiten kann, bevor er seine Kapazität erreicht. Der große Vorteil einer Contact Center Lösung ist, dass Agenten nicht auf einen bestimmten Kanal beschränkt sein müssen, und somit Leerlaufzeiten vermieden werden können. Im besten Fall kann eine ACD auch sog. Workitems routen. Also unternehmensinterne Arbeitsaufträge, wie z. B. diverse Backoffice-Aufgaben.

E-Mail Handling im Contact Center

E-Mail ist oft der zweite Kanal, den ein Unternehmen zu seinem Kanalmix hinzufügt. Wenn Du neue Kanäle hinzufügst, solltest Du darauf achten, dass sie nahtlos mit Deinem bestehenden Sprachkanal zusammenarbeiten. Zu den notwendigen und erwartbaren Funktionen einer Contact Center-Software für die E-Mail-Bearbeitung gehören Push- und Pull-Verteilungsmodi, Service Level Management, Warteschlangen und Backlogs, eine integrierte Wissensdatenbank mit Textbausteinen, Antwortvorschlägen und vordefinierten Anhängen wie z. B. Preis- oder Produktblätter.

Zu den Funktionen unserer Contact Center Lösung

Web-Chats im Contact Center

Der Web-Chat ist ein weiterer gängiger Kanal, welchen Unternehmen als Kommunikationsmöglich für Kunden anbieten möchten. Da immer mehr Kunden über den Computer oder das Mobiltelefon auf Selfservice-Websites zugreifen, bevor sie sich an ein Unternehmen wenden, bietet ein Chat eine bequeme Möglichkeit, aus dem Selfservice (z. B. FAQs oder Tutorials auf einer Website) direkt mit einem Agent Kontakt aufzunehmen -  ohne das Gerät zu wechseln. Die meisten Branchen, darunter der Einzelhandel, das Finanzwesen und die Reisebranche, wissen, wie wichtig es ist, einen Live-Webchat auf ihrer Website anzubieten. Zu den Funktionen des Chatkanals in einer Contact Center Lösung gehören die Konfiguration von Widgets per Mausklick, proaktive Chats, Antwort-Timer, Web-Benachrichtigungen und natürlich Chat-Bots zu Vorqualifizierung von Anfragen.

Die Konfiguration des Chat-Widgets für die Website sollte schnell und einfach möglich sein. Ein Widget sollte zum Branding und des Corporate Designs der Website passen und über die notwendigen Anpassungsfunktionen, wie z. B. die Wahl der Farben, Texte und Emoticons verfügen.

Wie auch für die Bearbeitung von E-Mails sollte auch ein Chat eine Wissensdatenbank anbieten, auf die Agenten für die Auswahl von Antwortvorschlägen zugreifen können.

Was bedeutet denn nun Omnichannel?

Wir sprechen oft über Multichannel-  und Omnichannel Contact Center. Aber was ist denn der Unterschied? Beide Begrifflichkeiten bieten Unternehmen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, aber ein reiner Multichannel-Betrieb hat gewisse Einschränkungen. Im Multichannel-Betrieb sind die einzelnen Kontaktkanäle oftmals isoliert und es fehlt sowohl für Teamleiter als auch für die Agents die ganzheitliche Betrachtung eines Kunden. Ein Betrieb mit Omnichannel-Ansatz bietet einen schnellen Kanalwechsel für Kunden und Agents, eine kanalübergreifende Dokumentation und vor allem auch eine übergreifende Steuerung und Routing der Kundenanfragen.

In einem nach Kanälen getrennten Contact Center kann ein Kunde zum Beispiel nicht vom Chat zu einem Sprachanruf wechseln und mit demselben Agenten weiterarbeiten. Er muss im schlimmsten Fall sein Anliegen wieder von vorne vortragen und die zugewiesenen Agenten haben keine Ahnung, was eventuell schon im Vorfeld besprochen wurde.. Mit einer Omnichannel-Plattform kann der Kunde vom Chat mühelos in einen Anruf wechseln und mit demselben Agenten weiterarbeiten. Außerdem wird der gesamte Kontext übertragen und ist für den Agenten sichtbar. Unabhängig davon, wie viele Kanäle ein Kunde nutzt, hat der Agent einen vollständigen Überblick über frühere Interaktionen und damit über die gesamte Customer Journey.

Zu unserer Omnichannel-Lösung

Contact Center vs. Call Center im Vergleich

Reine Call Center verfügen nicht über die gleichen Kanäle wie die Verbraucher von heute. Obwohl die Sprache immer noch der wichtigste Kanal in Contact Centern ist, gewinnen andere Kanäle zunehmend an Bedeutung. Wenn Du darüber nachdenkst, ob Du ein Call Center oder ein Contact Center brauchst, musst du verstehen, über welche Kanäle Deine Kunden am liebsten kommunizieren. Es ist auch wichtig, über Kanäle nachzudenken, die heute wichtig sind und auch in Zukunft bestehen bleiben werden.

Wenn Du dich mit der passenden Technologie für die Kundenbetreuung beschäftigst, ist es wichtig, dass Du die Kanäle berücksichtigst, die Du bereits heute brauchst und die in Zukunft notwendig sein werden. Mach nicht den Fehler, Dich mit einem Anbieter von Call Center-Software zusammenzutun, der nur Sprachdienste anbietet, obwohl Du weißt, dass Du in den nächsten Jahren auch den Kanal Chat anbieten und die Bearbeitung von E-Mails professionalisieren möchtest. Wenn Du diesen Ansatz wählst, wirst Du am Ende mehrere Produkte kaufen, was zu Silos führt und die Agenten dazu zwingt, zwischen mehreren Oberflächen zu wechseln. Du solltest auch die Vorteile von Cloud-Lösungen im Vergleich zu On-Premise-Lösungen in Betracht ziehen. Cloudbasierte Contact Center können geringere Investitionsausgaben und einen schnelleren und kostengünstigeren Zugang zu den neuesten innovativen Technologien ermöglichen. Mehr Informationen und Entscheidungshilfen zwischen einer On-Premise und einer Cloud-Plattform haben wir hier für Dich zusammengetragen:

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