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Das Call Center im Homeoffice - Auf die richtige Lösung kommt es an!

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Für Serviceorganisationen und Call Center bedeutet die Verlegung des Arbeitsplatzes ins Homeoffice einen tiefgreifenden Einschnitt in die Arbeitsweise, und stellt besondere Anforderungen an die technische Infrastruktur im Bereich der Telefonie und den nachgelagerten Kundendatenbanken, CRM- oder Helpdesk-Lösungen dar. Doch worauf kommt es an? Was muss beachtet werden und welche technischen Ansätze erleichtern den Wechsel ins Homeoffice?

Ab in die Cloud: Genau jetzt!

Genau jetzt ist der Zeitpunkt, den Wechsel in die Cloud zügig zu vollziehen. Cloudbasierte Lösungen bieten genau die Vorteile, die das Arbeiten im Homeoffice ermöglichen:

  • Dezentraler Zugriff 
    Der große Vorteil von cloudbasierten Lösungen: Egal, von wo sich Mitarbeiter in der Lösung einloggen, überall stehen die gleiche Daten zur Verfügung und können dezentral bearbeitet werden.

  • Browserbasierte Oberflächen
    Ohne umständlich auf jedem Gerät einen Client installieren zu müssen, funktioniert Cloud-Software häufig über ein Webfront. Das heißt, dass sich die Anwender einfach über ihren Browser einloggen, und dass auch die Bedienung und Benutzung in diesem Browser erfolgt.

  • Einfache Skalierung 
    Egal ob 5 oder 100 Kollegen: Mit einer cloudbasierten Lösung, können per Mausklick ganze Teams und Abteilungen mit der Lösung versorgt werden. Es müssen keine neuen Hardwareressourcen in Anspruch genommen, und installiert werden. Und bei vielen Lösungen können die monatlichen genutzten Lizenzen völlig flexibel  nach oben oder nach unten korrigiert werden. 

  • Interaktion mit- und Integration von Tools
    Viele Lösungen bieten die Möglichkeit, dass per PlugIns zum Beispiel das Helpdesk-System mit einer CRM-Lösung verbunden wird. Ohne IT-Aufwände, ganz einfach per Mausklick. 

Die dezentrale ACD-Lösung für's Homeoffice

Klingt alles erstmal sehr gut. Aber wie sieht es mit der telefonischen Infrastruktur aus? Schließlich ist die telefonische Erreichbarkeit für ein Callcenter von entscheidender Bedeutung. Viele Telefonanlagen stehen im Serverraum, und bieten keinerlei Möglichkeiten die Callcenter-Funktionen auch im Homeoffice zur Verfügung zu stellen. Die gute Nachricht: Alle oben genannten Punkte gelten auch ohne Einschränkungen für die cloudbasierte Callcenter-Software von telegra. Noch besser: Sie funktioniert mit jeder Telefonanlage, und versetzt jedes Callcenter innerhalb von wenigen Stunden in die Lage, den Betrieb ins Homeoffice zu verlegen. Zu schön um wahr zu sein? Keinesfalls. Wir erklären, wie es funktioniert:

  • Unabhängig von jeder Telefonanlage - und damit dezentral nutzbar
    Die ACD von telegra nutzt die Rufnummern, die in der Telefonanlage für jeden Agenten hinterlegt sind. Mehr braucht sie nicht, um die komplette Callcenter-Funktion zur Verfügung stellen zu können. Die komplette Anrufverteilung läuft nun nicht mehr über die Telefonanlage, sondern über die Callcenter-Software von telegra.  Beim Anmelden (per Internet-Browser) auf dem System, kann jeder Agent auswählen, wie er erreichbar sein will:

    • Agenten können einfach über den Browser -  direkt in der Lösung -  Anrufe entgegennehmen und über den Computer telefonieren
    • Agenten können eigene Festnetzrufnummer eintragen
    • Agenten können einstellen, dass sie über das Handy erreichbar sind

  • Alle Agenten arbeiten über den Internet-Browser
    Damit die Agenten im Homeoffice erreichbar sind, bedarf es keiner Software, die auf den Rechnern der Mitarbeiter installiert sein muss. Für das Anmelden am System, als auch für die Arbeit selbst, also Anrufe annehmen, Statistiken einsehen, Pausen einstellen und Anrufe zu makeln, weiterzuleiten oder bspw. zu Recorden, braucht es lediglich einen Browser. 

  • Funktioniert für 5 Agenten genauso, wie für 500: Skalierung per Mausklick
    Bei einer cloudbasierten Callcenter-Software, wie die von telegra, muss man sich über Kapazitäten keine Gedanken mehr machen. Wenn im einen Monat 5 Agenten auf dem System arbeiten, können im folgenden Monat auch 500 Agenten darauf arbeiten. Die Menge der benötigten Lizenzen, kann jederzeit monatlich angepasst werden. Und natürlich stehen auch in den (deutschen) Rechenzentren der telegra genug IT-Ressourcen bereit, um auch größere Servicestrukturen mit mehreren hundert Agenten zuverlässig mit telefonischer Erreichbarkeit zu versorgen. Natürlich werden die flexiblen Nutzungsmengen auch preislich in der monatlichen Abrechnung entsprechend berücksichtigt.

  • PlugIns für Zendesk, Salesforce und Freshdesk und eine API für individuelle Anbindungen
    Wenn das CRM- oder Helpdesksystem bereits in der Cloud ist, kann die Callcenter-Telefonie mit der telegra ACD ganz einfach nachziehen. Per Mausklick und PlugIn können Agenten direkt in der Oberfläche des jeweiligen Systems Anrufe annehmen, Tickets aus dem Anruf heraus erstellen, oder direkt auf die Kundenstammdaten- und Vorgänge zugreifen. Darüber hinaus bietet die telegra ACD eine standardisierte API, über die jede Art von Software schnell und einfach angebunden werden, und der Datenaustausch erfolgen kann.

In 24 Stunden im Homeoffice startklar sein. Das geht!

Wir helfen direkt und unkompliziert und sorgen dafür, dass jede Serviceorganisation und jedes Callcenter innerhalb von 24 Stunden auch im Homeoffice erreichbar ist. Unsere Experten stehen Dir zur Verfügung, um Deine Anforderungen direkt aufzunehmen. Anschließend setzt Dein persönlicher Projektmanager die Startkonfiguration auf. 

Deine Ansprechpartnerin und unsere Produktspezialistin für dieses Thema ist Gina. Vereinbare am besten direkt einen Telefontermin mit ihr:

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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