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Differenzierung im Online-Handel: Smarte Call Center Software für besseren Service

Inhalt dieses Beitrags

frau erlebt guten kundenservice

Wer das Telefon ignoriert, verliert!

Onlinehändler machen sich heutzutage viele Gedanken darüber, in welcher Form sie die Kunden auf welchem Kanal an welcher Stelle am besten bedienen können:

  • Es werden die unterschiedlichsten Touchpoints getrackt, Kennzahlen gemonitort und permanent darüber nachgedacht, mit welchem neuen hippen Kontaktkanal der Besucher beglückt werden kann.
  • Dabei wird schnell außer Acht gelassen, dass auch im Onlinehandel im Durchschnitt immer noch zwischen 30 bis 40 Prozent aller Kundenkontakte am guten alten Telefon stattfinden. Wir sprechen also von einem Drittel!

Erschreckend: Die allermeisten Unternehmen machen sich über diesen Kontaktkanal keine wirklichen Gedanken. Einerseits ist das verständlich, da mit diesem Thema niemand in seiner Firma echte Begeisterung entfachen kann. Telefonie ist nicht nicht hipp und schon tausendmal totgesagt worden. Auf der anderen Seite ist es einfach fahrlässig, ein Drittel aller Kundenkontakte des Unternehmens einfach dem Zufall zu überlassen. Dabei ist es gerade für den Onlinehandel überlebensnotwendig echte Unterscheidungsmerkmale zu schaffen. Dies funktioniert relativ gut über den Service. Und viele Untersuchungen zu dem Thema zeigen, dass dies Kunden auch honorieren.

Wer sein CRM integriert, gewinnt!

Ein Onlinehändler sollte gücklich sein. Er hat alles, was er braucht: Digitalisierte Kundendaten in Bezug auf Stammdaten, Transaktionen, Tickets oder Konversationen. Das Problem:

  • Die Callcenter Software und das CRM-System "sprechen" oft nicht miteinander. 
  • Agenten oder Mitarbeiter müssen von einem Tool zum anderen springen
  • Daten, die eigentlich miteinander verknüpft sein könnten, müssen mühsam händisch zueinander zueinander gebracht werden.

Um es klar zu sagen: Nirgends anderswo können ähnlich große Verbesserungspotentiale wie bei der Intergration des Telefonie-Systems mit dem CRM erzielt werden. Denn es wird auf zwei Seiten positiv eingezahlt: Effiziente Prozesse durch die Verringerung der "Average Call Handling Time" (AHT), der First Contact Resolution Rate (FCR)  und geringerer Fehlerquoten, bei gleichzeitig besseren Kundenerlebnissen durch schnellere Hilfe, weniger Wartezeiten und direkter Hilfestellung. Man muss sich nur klar machen, dass viele Routingentscheidungen (z.B. welche Agentengruppe annehmen soll) bereits getroffen werden können, bevor überhaupt irgendein Wort gewechselt wurde, oder ein IVR-System (Sprachauswahlmenüs) mühselig durchlaufen wurde. Das Anrufsystem gleicht die zu der Anrufernummer im CRM hinterlegten Informationen ab, und routet den Anruf bereits vor Anrufannahme zum richtigen Ziel. 

Klingt therotisch alles super! Aber wie bekommt man die Integration von CRM-System und Telefonie-System hin, ohne daraus ein teures und langwieriges IT-Projekt zu machen?

Hier gibt es eine gute Nachricht für alle die, die bereits schon heute zukunftsweisend auf die Cloud setzen: Cloud ACD-Systeme (ACD steht für "Automatic Call Distribution" und meint damit Anrufverteilsysteme) sind heutzutage das Mittel der Wahl, wenn es darum geht alte und unflexible Telefoniesysteme zu ersetzen. Auch viele CRM-Lösungen sind heute cloudbasiert. Und einige ACD-Hersteller bieten schon heute Plug-and-Play Adaptoren für die gängigen CRM-Lösungen wie z.B. Salesforce. Dies geht soweit, dass die Cloud-ACD als Plug-In in Salesforce fungiert, und Agenten gar nicht mehr die Oberfläche wechseln müssen. 

Wer die Nerven behält, wird belohnt!

Wenn Du jetzt ganz wuschig bist, weil Dein CRM-System noch nicht mit Deiner Telefonie gekoppelt ist und Deine Telefonanlage schon zwanzig Jahre alt ist, und nichts anderes kann, als Nebenstellen zu verwalten, ruhig Blut! Auch für diejenigen haben wir eine gute Nachricht: Schon mit kleinen Dingen macht man seine Kunden glücklich:

  • Biete doch einen komfortablen Rückrufbutton auf der Webseite an.
  • Empfange Deine Kunden am Telefon mit professionellen Ansagen.
  • Vermeide Wartemusik-Gedudel, und bieten Deinem Anrufer lieber einen Rückruf an: Er muss dann nur die "1" drücken und kann sich sicher sein, dass der Rückruf kommt.
  • Lasse Deinen Webseitenbesucher direkt von der Webseite telefonieren: Per WebRTC gar kein Problem. Ein Klick reicht und bei Dir klingelt das Telefon.
  • Noch besser: Virtuelle Warteräume. Auf der Webseite gibt der Anrufer seine Rückrufnummer an, und bekommt eine Wartenummer. Gleichzeitig sieht er in Echtzeit wie sein Warteticket nach vorne wandert, bis schließlich sein Telefon klingelt, und er freundlich begrüßt wird. 
  • Bilde Gruppen für Anrufwarteschlangen und lasse verschiedene Rufnummern parallel klingeln, damit die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass jemand rangeht. 

Dies sind nur einige Beispiele für bessere Kundenerlebnisse am Telefon. Allen Beispielen ist eins gemeinsam:

  • Die Tools dafür gibt es alle cloudbasiert
  • Sie funktionieren mit JEDER Telefonanlage
  • Es ist kein Wechsel des Telefonieanbieters nötig

Es gibt also eigentlich keinen Grund für Kundenerlebnisse am Telefon aus den Achtzigern. Wenn die Telefonie mit dem Kunden als Chance gesehen wird,  für bessere Servicerlebnisse zu sorgen, dann können sehr schnell echte Differenzierungsmerkmale in der Positionierung des eigenen Online-Shops erarbeitet werden.