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Corona-Checklist für Callcenter

In der aktuellen Lage möchte wir Euch eine Checklist an die Hand geben, wie Ihr als Verantwortliche im Callcenter der Coronagefahr angemessen entgegentretet. Wir haben alle Punkte gewissenhaft zusammengetragen. Trotzdem erhebt unsere Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr geht es uns darum, dass Ihr eine kleine Leitlinie an der Hand habt, die Euch hilft den Überblick zu behalten. 

Die Corona-Checklist:

Denk daran: Prävention ist der beste Schutz:

  • Sorge für ausreichend Desinfektionsmittel und -tücher. Stelle entsprechende Flaschen an einer Vielzahl von Stellen auf, so dass Deinen Teammitgliedern zu jeder Zeit die Möglichkeit gegeben wird, die Hände zu desinfizieren.
  • Bringe Schilder an, die Dein Team immer wieder daran erinnern, sich gründlich und oft die Hände zu waschen.
  • Dein Team sollte nach dem Ende einer jeden Schicht den gesamten Arbeitsplatz entsprechend mit Desinfektionsmitteln säubern. Räume Deinen Leuten auch die entsprechende Zeit dazu ein.
  • Tauscht keine Headsets. Niemals. Überhaupt nicht. Sorge dafür, dass die sanitären Einrichtungen, Türgriffe, Pausenräume und Teeküchen mehrmals am Tag gesäubert werden.
  • Vereinbare mit Deinem Team, dass Pausen am Besten draußen (sofern möglich) abgehalten werden sollten.
  • Wenn es Dir und Deiner Firma möglich ist: Sorge für Obst am Arbeitsplatz. Das stärkt die Moral und gleichzeitig das Immunsystem.
  • Mache Deinen Leuten klar, dass sie zuhause bleiben sollen, wenn sie krank sind. 

Homeoffice funktioniert. Wenn Du Dich jetzt schon darum kümmerst:

  • Kläre frühzeitig, wie Deine Kollegen  zuhause bzgl. Internet und Co. ausgestattet sind. Hat jeder einen Internetanschluss? Wie sieht es mit der Bandbreite aus? Habt Ihr genug Headsets und Laptops, um den Betrieb im Homeoffice sicherzustellen?
  • Gehe proaktiv auf Dein Team zu, und bespreche  mögliche Hindernisse, wie zum Beispiel Kinder, die nicht in die Schule gehen. Versucht zusammen eine Lösung zu finden.
  • Sprich mit Deinem technischen Dienstleister, inwiefern die eingesetzte Callcenter-Software für das Homeoffice geeignet ist. Cloudbasierte Dienste, wie die telegra ACD sind es im vollen Umfang, und ein Callcenter kann quasi auf Mausklick ins Homeoffice verlegt werden. 
  • Kümmere Dich um Überlauf-Kapazitäten bei Callcenter-Dienstleistern, damit Du schnell und flexibel reagieren kannst, wenn Dir Deine eigenen Ressourcen wegbrechen.

Gehe das zu erwartende Anrufaufkommen für Dich durch:

Stelle Dir selber folgende Fragen, um für Dich zu klären, ob das Anrufvolumen in Deinen Servicestrukturen durch die Corona-Krise eher zunimmt, oder abnimmt:

  • Sorgt die Tatsache, dass viel mehr Menschen zuhause bleiben, dafür, dass Deine Produkte oder Dienstleistungen mehr oder weniger nachgefragt werden?
  • Wird die Werbung Deiner Marketingabteilung zu mehr Kontaktanfragen führen, wenn die Leute zuhause mehr surfen oder fernsehen?
  • Gibt es Anzeichen, dass Dein Produkt im Zusammenhang mit Quarantäneregelungen mehr nachgefragt wird?
  • Reagiert Dein Wettbewerb vielleicht so, dass es mehr Nachfrage zu Deinen Produkten oder Dienstleistungen geben könnte?
  • Gibt es Lieferengpässe in Deiner Branche?

Fazit:

Kümmere Dich JETZT um etwaige Notfall-Szenarien. Trotz aller Vorsichtsmaßnahmen am Arbeitsplatz kann es sehr schnell geschehen, dass Dein Team von zuhause weiterarbeiten muss. Neben den oben genannten "menschlichen Dingen", die dann bereits geklärt sein sollten, muss unbedingt auch die technische Seite geklärt sein. telegra bietet alles, was Du für ein virtuelles Callcenter benötigst. Wir brauchen nicht mehr als 24 Stunden um Dich so auszustatten, dass Dein gesamtes Callcenter vom Homeoffice weiterarbeiten kann. Unsere Cloud-Lösung hat keine Laufzeiten, sodass Du nach der Krise auch wieder schnell und flexibel zu Deinem alten System zurückschwenken kannst.  Unsere Experten stehen Dir jederzeit zur Verfügung!

 

MEHR INFOS ZUR TECHNISCHEN UMSETZUNG 

 

 

Topics: Service am Telefon, Call-Center-Software

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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