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Die 5 wichtigsten Reports für Teamleiter im Callcenter

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Mit der zunehmenden Umstellung von alten Legacy-Lösungen und Plattformen auf moderne Callcenter Software Systeme erhalten Unternehmen nun eine Fülle von Daten. Wenn Manager und Führungskräfte lernen, diese Daten richtig und mit Verstand zu nutzen, steht einer Optimierung und beachtlichen Steigerung der Effizienz der Agenten und des gesamten Callcenters nichts mehr im Weg.

Anrufdetails - Die Kernzahlen Deines Callcenters

Als Supervisor musst Du immer und in Echtzeit wissen, was in Deinem Callcenter vor sich geht. Wie der Name schon sagt, informiert Dich ein Anrufdetail-Report über die wichtigsten Daten aller ein- und ausgehenden Anrufe.
 
Hier ein Beispiel von gängigen und allseits etablierten Kennzahlen:

  • Abgebrochene Anrufe: Diese Zahl ist wichtig und es sollte zudem unterschieden werden, warum Anrufe abgebrochen wurden. Du solltest eine kumulierte Zahl der verschiedenen Arten möglicher Abbrüche sehen und Dir bei Bedarf die Details jeder Kennzahl genauer anschauen. So bist Du überhaupt erst in der Lage, die richtigen Fragen zu stellen: Warum brechen so viele Anrufe während der Wartezeit ab? Wie oft probieren meine Kunden im Schnitt mich ohne Erfolg zu erreichen? Es gibt wahrscheinlich noch viele weitere Fragen, die Du dir nach Erhalt eines detaillierten Reports zu Deinen abgebrochenen Anrufen stellen wirst.
  • Anrufzeiten: Klar, die Betrachtung Deiner Statistiken innerhalb eines Betrachtungszeitraum gehört zu jeder Standardauswertung. Du solltest aber auch insbesondere auf sogenannte Peak-Reports wert legen. Diese verraten Dir, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit in einem längeren Betrachtungszeitraum das höchste Anrufaufkommen gemessen wurde. Diese Zahlen helfen Dir ungemein beim Planen Deiner Ressourcen. Wenn Du jetzt noch eine Callcenter-Lösung mit einem monatlich anpassbaren und flexiblen Lizenzmodell nutzt, ist dieser Bericht zudem bares Geld wert. Du kannst dann in Monaten mit einer zu erwartenden Steigerung des Anrufaufkommens Lizenzen hinzubuchen und in einem eher ruhigen Monat wieder reduzieren.
  • Weiterleitungs-Report: Schaue Dir die Anzahl warmer und kalter Weiterleitungen genau an. Auch die Ziele, auf welche häufig durch Deine Agenten weitergeleitet wird. So erkennst Du eventuell eine Wissenslücke bei Deinen Mitarbeitern, weil Anrufe immer auf eine bestimmte Gruppe von Spezialisten geleitet werden oder mit dieser Gruppe ständig Rücksprache gehalten werden muss. So kannst Du Agenten zielgerichtet trainieren und Deine Spezialisten haben wieder wertvolle Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben gewonnen.

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Messe die Performance Deiner Agenten

Überwache engmaschig die Leistung Deiner Agenten. Bei Inbound- und auch Outbound-Agenten solltest Du dir die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit und die Quote der gelösten Erstanrufe (First Call Resolution, FCR) ansehen. Anhand dieser Informationen kannst Du eventuelle Schulungslücken erkennen und entsprechend weitere Schritte planen und die betreffenden Agenten nachschulen.  
 
Diese Art des Reportings hilft Teamleitern und anderen Führungskräften, leistungsstarke und leistungsschwache Agenten zu identifizieren. Wenn Du diese Daten und Informationen hast, kannst Du dir z. B. Gesprächsaufzeichnungen anhören, Schwachstellen und Muster erkennen und Deine Schulungsprogramme entsprechend gestalten. Genauso kannst Du Gesprächsaufzeichnungen der Top-Performer als Beispiel für die Schulung anderer Agenten verwenden.

Erkenne die Anrufgründe Deiner Kunden

Was war der Zweck des Anrufs? Welches Anliegen hatte Dein Kunde? Wie und mit welchem Ergebnis wurde der Anruf beendet? Das sind nur einige der Fragen, auf die ein Callcenter-Manager die Antworten kennen sollte. Schließlich sind der bestmögliche Support Deiner Kunden und die Steigerung des Umsatzes einige der Hauptgründe für die Einrichtung eines Callcenters. Um diese Ziele zu erreichen, musst Du genau wissen, wer Deine Kunden sind und wo der Schuh gerade drückt.
 
Anhand von Reports mit ausgewiesenen Anrufgründen, IVR-Reports und Ergebnissen aus den ausgefüllten Gesprächsleitfäden der Agenten erfahren Callcenter-Manager, welche Lücken es in ihren Abläufen, beim Routing, beim Kundenerlebnis usw. existieren. Diese Lücken können dann an die jeweiligen Teams klar und belastbar kommuniziert werden, um Deine Callflows, internen Abläufe oder Mitarbeiterschulungen zu optimieren.

SLA Reports

Service Level Agreements (SLAs) wie z.B. durchschnittliche Wartezeiten (AWT), durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) und Gesprächsdauern sind für jedes Callcenter wichtig. Mit diesem Bericht können Teamleiter direkt sehen, wie oft SLAs verletzt wurden: Von wem und in welcher Hotline, Warteschlange oder Kampagne.
 
Neben den Echtzeitüberwachungen und Dashboards geben diese Berichte weitere Einblicke in potentielle Lücken. Wenn zum Beispiel die eingehenden Anfragen einen Peak erreichen und zu langen Wartezeiten führen, können Teamleiter anhand dieser Daten die entsprechend notwendigen Agenten aus verschiedenen Gruppen unmittelbar umschichten, um auch in Zeiten einer hohen Auslastung etwaige SLAs einzuhalten.

Agent Activity Report

Die Verwaltung einer großen Anzahl von Mitarbeitern kann eine schwierige Aufgabe für Teamleiter und Vorgesetzte sein. Zu wissen, was die Agenten den ganzen Tag über tun - wann sie sich angemeldet haben, ihre Arbeitszeiten, die bearbeiteten Anrufe usw. sind einige der Aktivitäten, die regelmäßig überwacht werden müssen.
 
Der Agentenaktivitätsbericht liefert eine Reihe von Informationen über alle oder ausgewählte Agenten in einer oder mehreren Warteschlangen und Gruppen. Vorgesetzte können diese Informationen nutzen, um sicherzustellen, dass alle Aktivitäten mit dem Dienstplan übereinstimmen die Arbeitsverteilung im Callcenter möglichst fair ist. Wir sind der Auffassung, dass diese Berichtsform nicht unbedingt zuwider etwaiger Betriebsvereinbarungen sein muss. Im Gegenteil: Durch eine faire Arbeitsverteilung und der Sicherstellung, dass Agenten keine Lücken im System nutzen, wird die Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter steigen.

Fazit

All die oben genannten Reports stellen Beispiele dar. Natürlich liefert eine moderne Callcenter Lösung ein Vielfaches mehr an Auswertungsmöglichkeiten. Wenn Du gerne wissen möchtest, was Du aus einem Callcenter durch die Nutzung einer modernen Software so alles raus holen kannst, sprich uns einfach an. Wir beraten Dich immer gerne, individuell und unverbindlich!

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