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Exzellenter Kundenservice zum Muttertag

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muttertag

Der Muttertag steht vor der Tür (8. Mai) und es ist (gerade noch) Zeit, Geschenke zu bestellen und zu versenden. Der Muttertag hat nicht nur eine symbolische Bedeutung - er hat sich auch zu einer großen Umsatzchance für Unternehmen entwickelt. 2022 werden schätzungsweise 1 Milliarde Euro für Blumen und andere Geschenke ausgegeben.

Da viele Menschen ihre Mutter an diesem Tag nicht persönlich sehen können, müssen sie sich darauf verlassen, dass Unternehmen das sorgfältig ausgewählte Geschenk auch verlässlich ausliefern. Es sollte unbedingt pünktlich und - vor allem bei Blumen - unbeschädigt ankommen.

Dein Unternehmen bewirbt regelmäßig die eigene Kundenfreundlichkeit und den überragenden Service? Jetzt muss geliefert werden!

Für Einzelhändler ist es entscheidend, dass sie auf die zu erwartende Umsatzspitze am Muttertag vorbereitet sind und das damit einhergehende Anfragevolumen im Service bewältigen können.

Was den Muttertag jedoch von anderen Feiertagen unterscheidet, ist, dass er immer auf einen Sonntag fällt. Das erschwert die Arbeit von Floristen und Einzelhändlern, die sich normalerweise auf die Auslieferung von Montag bis Freitag konzentrieren und für den Tag selbst zusätzliche Mitarbeiter benötigen. Auch Kunden haben am Muttertag höhere Erwartungen an Unternehmen. Der an diesem Tag besonders kritische Aspekt der pünktlichen und vor allem reibungslosen Lieferung vermischt sich mitunter mit starken Emotionen und einer gesteigerten Erwartungshaltung.

Bedenke immer, dass eventuelle Liefer- oder Serviceprobleme eine direkte Auswirkung auf die Beziehung zwischen Kindern und Müttern haben können. Das wird Dir von Kunden in den wenigsten Fällen verziehen werden.

Wie können Unternehmen also sicherstellen, dass sie ihren Kunden auch und insbesondere am Muttertag einen guten Service bieten? Wenn Du dich auf diese vier Bereiche konzentrierst, hast du eine solide Grundlage und es sollte nichts mehr schief gehen:

Planung und Vorbereitung

Unternehmen sollten auf den Muttertag vorbereitet sein. Schließlich findet er jedes Jahr statt. Das bedeutet, dass Du die Nachfrage auf der Grundlage der Vorjahre abschätzen und diese Zahlen nutzen kannst, um Ressourcen zu planen, die du bereithalten musst. Sei es in Form von Agenten zur Beantwortung von Bestell- und Liefernachfragen, oder in Form von ausreichenden logistischen Kapazitäten, um alle Bestellungen auch pünktlich auszuliefern.

Es geht vor allem um Teamwork. Spreche mit Deinen Kollegen aus dem Verkauf, um valide Aussagen über das zu erwartende Volumen zu bekommen und keine bösen Überraschungen zu erleben. Stimme Dich auch unbedingt mit Deinen Spediteuren ab und definiere klare Abläufe.

A propos Spediteure: Überlege Dir grundsätzlich, ob Liefernachfragen und Order-Tracking von Deinen Agenten bearbeitet werden müssen? Die meisten Logistiker und Spediteure bieten mittlerweile hervorragende Schnittstellen, welche Du z. B. mit einem intelligenten Voice Bot verbinden kannst. So ersparst Du deinen Kunden nervige Wartezeiten und die wertvolle Arbeitszeit Deiner Agenten.

Erreichbar sein - auf allen Kanälen

Wie schon in vorherigen Artikeln beschrieben, leben wir in einer Welt der kanalübergreifenden Kommunikation. Du brauchst also gerade am Muttertag Agenten, die über alle Kanäle und möglichen Touchpoints hinweg Fragen beantworten können und Unterstützung bieten.

In Zeiten der Pandemie ist es für die meisten Unternehmen eigentlich schon selbstverständlich: Achte beim Einsatz Deiner Callcenter-Lösung auf den dezentralen Ansatz. So müssen Deine Agenten nicht am Sonntag ins Büro, bzw. Callcenter kommen. Die Agenten können bequem von zu Hause aus arbeiten - was vor allem die Kolleginnen zu schätzen wissen, die selbst Mütter sind.

Überlege, wie Du die eingehenden Anfragen rund um den Muttertag priorisieren kannst. Analysiere zum Beispiel eingehende Anfragen mit Hilfe von KI oder ändere Dein IVR-Menü, damit die Kunden schnell einen Agenten erreichen oder besser noch die passenden Self Service Angebote nutzen können.

Sharing is caring! Informiere Deine Kunden.

Im Idealfall wollen Deine Kunden gar nicht in mit Deinem Service kommunizieren. Aber sie wollen zumindest die Gewissheit haben, dass ihr Geschenk auch geliefert worden ist. Sorge also dafür, dass es für Deine Kunden einfach ist, ihre Bestellung zu verfolgen. Genauso wichtig ist es, sie proaktiv z. B. per E-Mail zu benachrichtigen, wenn das Geschenk auch angekommen ist. 

Beantworte häufige Fragen, z. B. nach der Lieferzeit, im Self-Service, um Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihr Geschenk auch pünktlich ankommt.

Sei emphatisch!

Unternehmen haben am Muttertag tausende Bestellungen zu bearbeiten. Aber jede einzelne ist für den Absender und in diesem Fall die Empfängerin etwas Besonderes. Deshalb solltest Du deine Agenten darin schulen, einfühlsam und verständnisvoll Deinen Kunden entgegenzutreten, sollte es einmal ein Problem geben.

Deine Agenten sollten es schaffen, sich in die Lage des Anrufers zu versetzen und entsprechend zu reagieren. Lege klare Prozesse fest, um Probleme zu eskalieren und zu lösen, auch wenn sie außerhalb Deines direkten Einflussbereichs liegen.

Unser Fazit:

Der Kundenservice zum Muttertag stellt viele Unternehmen vor eine besondere Herausforderung. Und es steht viel auf dem Spiel. Wenn du es richtig machst, wirst Du einen Kunden fürs Leben gewinnen. Machst Du einen Fehler, bleibt das Erlebte für lange Zeit im Gedächtnis Deines Kunden haften. Wenn Du deine Versprechen nicht einhältst, führt das nicht nur zu unmittelbaren Problemen. Vielmehr schadet es mittel- und langfristig Deinem Ruf und Deinen zukünftigen potentiellen Einnahmen. Schließlich will niemand seine Mutter verärgern...