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KI im telefonischen Kundenservice: Was heute schon geht

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Die Vorstellung von Google Duplex hat viele elektrisiert: Verblüffend menschlich kam Googles Künstliche Intelligenz rüber, und sorgte in einem Gespräch zwischen Mensch und Maschine im Handumdrehen für eine Terminvereinbarung. Aber bleiben wir auf dem Teppich. Am Ende war es lediglich eine Terminvereinbarung – ein Vorgang, der von zwei Menschen in den allermeisten Fällen völlig problemlos und ohne wirkliche Anstrengung und bereits als Vierjährige gemeistert wird. Und doch sind wir fasziniert und fragen uns, was wohl in Zukunft im Bereich der Künstlichen Intelligenz möglich sein wird, und was das für Servicestrukturen von morgen bedeutet. KI im Callcenter: Was wird die Zukunft bringen? Und vor allem: Was geht schon heute?

Das eigentlich erstaunliche an Google Duplex ist nicht die Tatsache, dass ein Algorithmus es schafft, den Prozess einer Terminvereinbarung abzubilden. Das eigentlich Erstaunliche ist, wie menschlich die Maschine agiert. Dabei muss man berücksichtigen, dass der Mensch fürchterlich schlecht und ineffizient kommuniziert. Er baut lange Sätze, irrt sich, setzt neu an. Er räuspert sich, er lacht und schweift ab. Alles Dinge, die es einer Maschine sehr schwer machen, die entscheidenden Informationsteile herauszufiltern. Mehr noch: Sie muss erkennen, ob die Kommunikation noch in eine Richtung läuft, die am Ende zu einem Ergebnis führt. Und genau das ist der Punkt, an dem bisher Maschinen gescheitert sind. Für einen Algorithmus erschien es unlösbar, das Informationschaos „Mensch“ selbst bei einfachstem Kommunikationsaustausch zu entschlüsseln. Nun funktioniert diese Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Es ist der Zeitpunkt des berühmten Knoten, der geplatzt ist. Und es wird weitreichende Folgen für die Art und Weise haben, wie in Zukunft Menschen mit Unternehmen auf der Sprachebene kommunizieren werden.

Keyword vs. Kontext

Bisher konnten Sprachautomaten am Telefon nur auf Keywords reagieren. Wurden diese Keywords in Form von Synonymen oder Umschreibungen ersetzt, war die Maschine hilflos. Wie weiter oben beschrieben, sind wir im Bereich der KI mittlerweile entscheidend weiter. Und nicht nur Google ist weiter. Systeme wie telegra KIT beherrschen durch Nutzung neuronaler Netze (und zugänglicher Technologie von z.B. Google) die Erkennung von Informationsinhalten durch die Kontextanalyse. Das klingt erstmal sehr hochtrabend, ist aber eigentlich ganz einfach erklärt: Sprachassistenten, wie telegra KIT funktionieren sehr menschlich. Sie sind in der Lage in der Fülle von unterschiedlichsten Informationsgehalten (was wurde gesagt), genau die entscheidende Information herauszufiltern die eine Ableitung einer Intention erlaubt (was wurde gewollt). Ein Beispiel:

Telegra KIT wird bei der Erkennung und Beantwortung von klassischen FAQ-Fragen eingesetzt. Die Maschine wird mit einer Beispielfrage „gefüttert“:

„Ich würde gerne wissen, wie Ihre Öffnungszeiten sind.“

Dieser Satz, und nur dieser, wird der Maschine vorgegeben. Gleichzeitig wird die Antwort definiert:

„Unsere Öffnungszeiten sind Werktags von 9:00 bis 18:00 Uhr.“

Der Sprachassistent wird nun nach entsprechendem Training der KI mit einer sehr hohen Erfolgsquote auch folgende Fragen verstehen:

Beispiel 1: „Hallo, ich habe mir morgen frei genommen, und wollte wissen, wann ich bei Ihnen vorbeikommen kann“

Beispiel 2: „Ich habe gestern in meinem Kalender gesehen, dass es morgen bei mir ganz gut aussieht, wann kann man denn bei Ihnen vorbeischauen?"

Nochmal: Die Leistung der KI besteht nicht darin, vollautomatisiert die Antwort zu liefern. Sie besteht nicht mal darin, dass die Antwort sich anhört wie eine menschliche Stimme. Die eigentliche Leistung des Algorithmus besteht darin, die Intention des Anrufers zu erkennen (was wurde gewollt). Und genau das leisten Sprachassistenten wie telegra KIT heute bereits auf Mausklick. Obiges Beispiel braucht tatsächlich nicht mehr an Eingaben durch den Administrator für das System als die Beispielfrage und die Antwort und ein anschließendes Training der KI. Natürlich kann das System auch anstatt das Abspielen einer Antwortfrage dafür sorgen, dass an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Die Zukunft beginnt heute

KI im Callcenter ist keine Zukunftsvision. Bereits heute sorgt KI dafür, dass einfache und wiederkehrende Anfragen (FAQs), erkannt und sinnbringend beantwortet werden können. Was gestern bereits Chatbots in schriftlichen Kommunikationsstrecken leisten konnten, kann heute durch Voicebots wie telegra KIT in gleicher Weise im Sprachkanal erledigt werden. Wie weiter oben beschrieben: Der berühmte Knoten ist geplatzt. Und Firmen wie Google und Amazon werden die nötige Basistechnologie in rasender Geschwindigkeit liefern. Gleichzeitig sorgen Kundenservice-Spezialisten wie telegra dafür, dass diese Basistechnologien für den Einsatz in Servicestrukturen und Callcentern durch entsprechende Software, die auf den Erkenntnissen und Technologien der großen Player aufsetzt, zum Einsatz gebracht werden können. Der erste Schritt ist gemacht: telegra KIT steht bereit.

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Topics: Kundenservice, Künstliche Intelligenz, callcenter software

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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