heroarea_blog_2_kundenzauberin.png

Kundenorientierte Unternehmensführung: Ein Stuhl für die Kunden in jeder Besprechung.

kundenservice_blog_stuhl.jpg

Machen Sie mal einen Test: In den nächsten drei Besprechungen oder Telefonkonferenzen zählen Sie, wie oft jemand über die Kunden spricht. Über ihre Erwartungen, Wünsche und Beschwerden. Davon, welche Auswirkung eine Entscheidung auf sie hat. Darüber, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sie wertvoller werden können.

Und? Haben Sie bei jedem Thema mindestens einmal über die Kunden gesprochen? Dann hören Sie jetzt gerne auf zu lesen. Nutzen Sie die gesparte Zeit für Ihre Arbeit.

Vermutlich ist Ihre Strichliste recht kurz. Selten hat jemand etwas über die Kunden gesagt – im schlimmsten Fall nie. Ich selber habe in unzähligen Besprechungen und Telefonkonferenzen gesessen, in denen es um alles Mögliche ging, aber nicht um diejenigen, für die wir alle arbeiteten. Sogar bei uns im Service konnte das passieren.

Dabei sind die Kunden der Zweck jedes Unternehmens. Es kann auf Dauer nur überleben, wenn es etwas schafft, für das jemand bereit ist zu bezahlen. Das ist Wertschöpfung. Alles andere ist Beschäftigung. Sie kostet Zeit und Energie, aber sie bringt keinen Wert. Unsere Firmen bestehen überwiegend aus Beschäftigung: Formulare, Berichte, Pläne, Anträge und Besprechungen. Kundenorientierte Unternehmensführung schaut auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden, nicht auf Erfüllung interner Vorgaben.

Wie Ihre Besprechungen unproduktiv wurden

Neu gegründete Firmen kennen all das nicht. Sie konzentrieren sich darauf, ihre Idee für ein Produkt umzusetzen. Eine Besprechung findet dann statt, wenn es ein Problem gibt und eine Lösung gesucht wird. Erst wenn sie wachsen, stellen sie fest, dass nicht mehr jeder im Unternehmen alles weiß. Dann beginnen die Jour Fixes. Sie sind nicht dazu da, Probleme zu lösen, sondern Informationen zu verteilen. Auf hoher Ebene sollen auch Strategien entwickelt werden. Wenn das Unternehmen wächst, steigt die Zahl der Meetings. Mancher Manager verbringt mehr als die Hälfte der Arbeitszeit in Sitzungszimmern und Telefonkonferenzen

Es werden nicht nur mehr Besprechungen, sie ändern sich auch. Wenn früher Informationen ausgetauscht und Probleme besprochen wurden, wird jetzt Hierarchie demonstriert. Wer gehört dazu? Wer kann über die Zeit der restlichen Teilnehmer bestimmen? Wer kann wem etwas anweisen? Wer kann Mitarbeiter abkanzeln? Wer kann ein Veto einlegen? Wer hat noch nichts gesagt, möchte aber auch Redezeit? Wer kann andere zusammen rufen, anstelle sich selber in ein Thema einzuarbeiten? Manche Besprechungen dienen dazu, sich abzusichern: Falls alle beteiligt waren, ist niemand schuld, wenn es schief geht.

Über all diesen Spielchen geraten die Kunden und die Wertschöpfung aus dem Blick. Bis keiner mehr an sie denkt.

Die Kunden müssen wieder auf die Agenda – aber wie?

Nun sind Sie sicherlich nicht in der Position, Besprechungen einfach abzuschaffen. Auch wenn nahezu alle, die ich kenne, genau das gerne machen würden. Sie haben vielleicht auch mal versucht, die Meeting-Kultur zu verbessern. Mit Tagesordnung und Regeln – und es hat nichts gebracht. Und selbst, wenn es funktioniert hat, sind damit die Kunden nicht wieder ins Blickfeld gerückt. Denn niemand hat bemerkt, dass sie von der Agenda verschwunden waren.

Probieren Sie mal etwas aus. Dazu brauchen Sie keine Genehmigung und keine Mitstreiter. Nur ein wenig Wagemut. Sind Sie dazu bereit?

Beim nächsten Meeting halten Sie einen Sitz frei.* Wenn der erste Tagesordnungspunkt besprochen und mal wieder nur über interne Probleme diskutiert wird, dann fragen Sie in die Runde: „Stellen sie sich vor, dass auf dem freien Stuhl der wichtigste Teilnehmer unserer Besprechung sitzt: ein Kunde  (oder eine Kundin). Wäre er bereit, für diese Diskussion zu bezahlen? Wäre er willens, für die Prozesse zu bezahlen, die wir uns mit jenem Vorschlag einhandeln?“

Sie könnten auf Unverständnis stoßen. Denn niemand kann sich vorstellen, dass ein Unternehmen ohne Beschäftigung funktionieren kann. Besonders die nicht, deren Arbeitsplätze daran hängen. Und jene nicht, die Kontrollverlust und Blindheit fürchten. Wir klagen alle über die überbordende Bürokratie, doch wir schaffen sie selber.

Schnell begründet jemand, warum genau dieses Formular oder jener Prozess Geld einspart. Und das sei ja schließlich im Interesse der Kunden, oder nicht? Doch gesparte Kosten sind keine Wertschöpfung. Beschäftigung hat zudem einen versteckten Preis: Arbeitszeit und verlorene Energie bei den Mitarbeitern. Jedes Stirnrunzeln wegen der Bürokratie kostet das Unternehmen, denn es stört bei der Arbeit. Kundenorientierte Unternehmensführung lenkt nicht ab, sondern motiviert zu produktiver Arbeit.

Doch wenn Sie Glück haben, schaut jemand auf und sagt: „Mensch, Leute, das stimmt. Hilft diese Diskussion, unsere Produkte oder Dienstleistungen besser zu machen? Können wir damit im Markt erfolgreicher sein? Oder wird nur unsere interne Bürokratie größer?“

Ein kleiner Schritt zur kundenorientierten Unternehmensführung

Sie werden immer wieder auf den Kunden am Tisch verweisen müssen. Sie selber werden es manchmal vergessen und sich in internen Diskussionen verlieren. Doch wenn Sie beharrlich bleiben, dann verändert sich vielleicht etwas. Dann geraten die Kunden erneut ins Blickfeld.

Unterschätzen Sie aber nicht das Beharrungsvermögen der unproduktiven Besprechungen. Denn viele Ihrer Kollegen bekommen ihr Gehalt nicht für Wertschöpfung, sondern für Verwaltung. Sie haben nahezu nie Kontakt zu Kunden. Kundenorientiertes Arbeiten kennen sie aus Vertrieb und Service, aber nicht aus ihrem eigenen Bereich.

Mit der Praktik, einen Stuhl für die Kunden freizuhalten, und sie in die Besprechung einzubeziehen, können Sie mehr erreichen, als mit Appellen. Wenn Sie und Ihre Kollegen bereit sind, ein solches Experiment zu starten und das Unbehagen bei den ersten Malen auszuhalten. Probieren Sie es aus – wenn es nicht funktioniert, dann haben Sie nichts verloren.

Falls Sie jemand erstaunt fragt, wie Sie auf diese Idee gekommen sind, dann verweisen Sie auf Jeff Bezos, den CEO von Amazon.

 * Zur Not stehen Sie einfach von Ihrem Stuhl auf, wenn es soweit ist.

Zur Autorin:

wiebke-wetzel-kundenzauberin-1_small.jpgWiebke Wetzel bereichert den telegra Blog exklusiv mit Ihren Artikeln rund um das Thema Kundenservice. Als Kundenzauberin schreibt sie aus ihrer Sicht als langjährige Managerin im Servicebereich und Trainerin übrigens auch in ihrem eigenen Blog: Wer also mehr von ihr lesen oder hören will (sie bietet auch einen Podcast an), sollte mal hier vorbeischauen. 

Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Hier unseren Blog abonnieren:

Hier schreibt Wiebke Wetzel.

Wenn es um guten Kundenservice geht, sollte man unbedingt lesen, was die Kundenzauberin dazu sagt. Zweimal im Monat gibt sie zu ausgewählten Themen ihren Senf dazu: Der schmeckt immer nach Expertise, ist leicht verdaulich und bringt die nötige Würze mit, um Ihnen ganz sicherlich den einen oder anderen Aha-Effekt zu liefern. 

Wir lieben es, wenn es guter Service ist!

Neue Tools. Neue Trends. Neue Ideen. 

Bleiben Sie auf dem Laufenden und schauen Sie auch mal rechts und links vom Pfad: Mit unserem Blog liefern wir immer wieder neue Impulse für bessere Kundenerlebnisse in Serviceorganisationen.

Was für Sie drin ist:

  • Neue Entwicklungen kurz und knapp 
  • Usecases für effektive Prozesse im Kundenservice
  • Tipps und Tricks für kleine Veränderungen mit großer Wirkung

Was es garantiert nicht gibt:

  • Marketing Blabla
  • Werbetexte
  • Unverständliches

In Zukunft auf dem Laufenden sein:


Aktuelle Beiträge