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Servicewüste Telefon

Der Twitter-Hashtag #Servicewüste offenbart eine Welt des Grauens. Verärgerte Kunden bekommen die Telefonnummer von genau der Warteschleife, über die sie sich beschweren, aber keine Hilfe. Sie verbringen ihre Lebenszeit damit, schlechte Musik vom Band zu hören, gelegentlich unterbrochen von einem freundlich säuselnden „Bitte warten Sie“. Haben sie dann endlich aufgegeben und eine E-Mail geschickt, dann erhalten sie eine Antwort von der E-Mail Adresse nicht_antworten@firmenname.de. Rückfragen sind offenkundig nicht eingeplant. Ein Gutschein lässt sich nur am Verkaufsschalter einlösen, nicht online. Schade nur, dass der nicht am Abend offen hat. Pakete landen in einer kaputten Packstation, deren Tür sich nicht öffnet. All dies sind Tweets aus den letzten Tagen, mit denen Kunden öffentlich ihren Unmut äußern.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Das gute, das schlechte und das hässliche Gesicht der Average Handling Time

„Ich hasse sie“ sagte einst ein Mitarbeiter im Call Center meiner Bank zu mir, nachdem seine Kollegen mich falsch durchgestellt hatten. Ich konterte mit „Ich hoffe, Sie meinen nicht mich.“ Das warf ihn etwas aus der Bahn. Nein, er meinte nicht mich, sondern die Kollegen. Durch die Weiterleitung auf diese Nebenstelle war auf seinem Rechner die Software für Mastercard gestartet. Er musste das Programm für Visa nun manuell aktivieren. Das kostete ihn mehrmals täglich Zeit und so stieg seine Average Handling Time (AHT, durchschnittliche Fallbearbeitungszeit). Wenn in einem Call Center die Beschäftigten mit der AHT angetrieben werden, dann baut sich Druck auf. Den hatte er mit diesem spontanen Fluch abgebaut. Leider hörte ich dabei zu – oder zum Glück für den Mitarbeiter. Denn ich konnte verstehen, wie er sich fühlte.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Warum ein Servicelevel von 80/20 für Ihren Kundenservice wahrscheinlich falsch ist.

Eine Freiburger Urologie-Praxis macht das Warten am Telefon mit einem selbst geschriebenen Song zum Vergnügen. Doch meist quält sie mich, die Warteschleife. Der Nacken krampft, die Schulter schmerzt beim Versuch, das Telefon zu halten und zugleich etwas anderes zu machen. Ich verfluche jede Sekunde, in der mir eine freundliche Dame „Bitte warten Sie“ ins Ohr säuselt. Vor Langeweile frage ich mich, was der Service Level dieser Firma ist. 80/20, wie bei vielen? Dann bin ich vermutlich die fünfte Anruferin. Pech gehabt.

Der Service Level ist die meist verwendete Kennzahl im telefonischen Kundenservice. Service Level Agreements sind Bestandteil der Verträge für Call Center, die im Auftrag anderer Unternehmen arbeiten. Ein Service Level von 80/20 besagt, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.* Das heißt, dass jeder fünfte Kunde länger als 20 Sekunden wartet. Das entspricht 4-5 mal Klingeln des Telefons. Mehr als 20 Sekunden kann alles heißen: Von 21 Sekunden bis zu 45 Minuten, wie mir mal ein Bekannter berichtete. Auch, dass der Anrufer komplett aus der Warteschleife fliegt oder selber entnervt auflegt.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Beschwerden als Chance: Warum "null Beschwerden" Ihr Unternehmen gefährden.

Im April sagte der neu berufene Geschäftsführer für Kundenservice bei der Telekom, sein Ziel sei null Fehler und null Beschwerden. Null Fehler ist ein ambitioniertes Ziel mit unerwünschten Nebenwirkungen. Doch wie ist es mit null Beschwerden? Ist das überhaupt wünschenswert?

Nein, ist es nicht. Denn Beschwerden sind Chancen. Auch wenn sie schmerzhaft sind.

Und Reklamationen sind selten. Nicht alle Kunden, die unzufrieden sind, beschweren sich auch. Je nach Branche sind es zwischen 15 und 55% der Verbraucher. Sie geben Ihnen noch eine Chance und haben Hoffnung, dass Ihr Unternehmen das Problem lösen wird. Die anderen Kunden, die nicht reklamieren, verwehren Ihnen diese Möglichkeit. Sie ärgern sich trotzdem und sind vielleicht schon auf der Suche nach einer Alternative.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Kundenorientierte Unternehmensführung: Ein Stuhl für die Kunden in jeder Besprechung.

Machen Sie mal einen Test: In den nächsten drei Besprechungen oder Telefonkonferenzen zählen Sie, wie oft jemand über die Kunden spricht. Über ihre Erwartungen, Wünsche und Beschwerden. Davon, welche Auswirkung eine Entscheidung auf sie hat. Darüber, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sie wertvoller werden können.

Und? Haben Sie bei jedem Thema mindestens einmal über die Kunden gesprochen? Dann hören Sie jetzt gerne auf zu lesen. Nutzen Sie die gesparte Zeit für Ihre Arbeit.

Vermutlich ist Ihre Strichliste recht kurz. Selten hat jemand etwas über die Kunden gesagt – im schlimmsten Fall nie. Ich selber habe in unzähligen Besprechungen und Telefonkonferenzen gesessen, in denen es um alles Mögliche ging, aber nicht um diejenigen, für die wir alle arbeiteten. Sogar bei uns im Service konnte das passieren.

Dabei sind die Kunden der Zweck jedes Unternehmens. Es kann auf Dauer nur überleben, wenn es etwas schafft, für das jemand bereit ist zu bezahlen. Das ist Wertschöpfung. Alles andere ist Beschäftigung. Sie kostet Zeit und Energie, aber sie bringt keinen Wert. Unsere Firmen bestehen überwiegend aus Beschäftigung: Formulare, Berichte, Pläne, Anträge und Besprechungen. Kundenorientierte Unternehmensführung schaut auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden, nicht auf Erfüllung interner Vorgaben.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

5 Dinge, die Ihre Call-Center-Software können sollte!

Moderne Call-Center-Software im Bereich der ACD-Systeme bestechen heutzutage mit einer Vielzahl von Funktionen. Doch worauf kommt es wirklich an? Hier finden Sie 5 Punkte, die wirklich zählen:

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, Acd, Call-Center-Software

Salesforce kann auch Telefonie.

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Wie Sie mit Salesforce auch im Bereich Servicetelefonie durchstarten:

Viele Unternehmen setzen auf Salesforce. Die Software ist mittlerweile viel mehr als ein reines CRM-System: Sie wird für die Vertriebssteuerung, genauso wie für Marketingaktivitäten und Kundenservice-Prozesse eingesetzt. Wichtige Features wie Wissensmanagement, Chat-Funktionalitäten sowie die Verknüpfung von Social-Media-Kanälen sind in der Software modular enthalten. Nur logisch, wenn Firmen zunehmend darüber nachdenken, die Kundentelefonie ebenfalls in Salesforce zu integrieren.

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, CRM und Telefonie

12 Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon besser machen.

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Die Checklist, die es in sich hat:

Wir zeigen Ihnen ganz konkret, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon wirklich verbessern. Punkt für Punkt stellen wir Ihnen einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Ihren telefonischen Prozessen sind. Wenn Sie 12 mal "checked" sagen, dann sind Sie richtig gut:

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, CRM und Telefonie

Niemand will am Telefon warten: Wie Sie die Warteschleife in Ihrem Unternehmen abschaffen.

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Niemand will warten

Wir alle kennen das: Endlos erscheinende Zeit am Telefon, während man einer „sympathischen“ Stimme zuhört, die einem freundlich mitteilt, dass man sich doch bitte noch ein wenig gedulden soll. Natürlich dankt sie einem auch für das Verständnis. Aber Moment: Welches Verständnis? Niemand hat heutzutage noch dafür Verständnis, dass man kostbare Lebenszeit damit verbringt, einer Bandansage zu lauschen.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon

Digitale Transformation im Kundenservice: Chancen für den Mittelstand

Callcenter-Software und digitale Transformation

Im Allgemeinen tut sich der Mittelstand mit dem Thema der digitalen Transformation recht schwer. Zwar ist das Schlagwort in aller Munde, aber bei vielen mit dem ungefähren Gefühl, „wir müssen da ran, an das Thema“ und mit Ungewissheit und Ängsten behaftet. Dieser Blogbeitrag bietet Informationen zu folgenden Themen:

  • Was ist mit digitaler Transformation gemeint
  • Wo liegt der Fokus bei einer umfassenden digitalen Strategie
  • Was bedeutet dies für Servicestrukturen im Mittelstand
  • Wo liegen die Chancen
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Topics: Kundenservice, Digitale Transformation

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

Wenn es um guten Kundenservice geht, sollte man unbedingt lesen, was die Kundenzauberin dazu sagt. Zweimal im Monat gibt sie zu ausgewählten Themen ihren Senf dazu: Der schmeckt immer nach Expertise, ist leicht verdaulich und bringt die nötige Würze mit, um Ihnen ganz sicherlich den einen oder anderen Aha-Effekt zu liefern. 

Wir lieben es, wenn es guter Service ist!

Neue Tools. Neue Trends. Neue Ideen. 

Bleiben Sie auf dem Laufenden und schauen Sie auch mal rechts und links vom Pfad: Mit unserem Blog liefern wir immer wieder neue Impulse für bessere Kundenerlebnisse in Serviceorganisationen.

Was für Sie drin ist:

  • Neue Entwicklungen kurz und knapp 
  • Usecases für effektive Prozesse im Kundenservice
  • Tipps und Tricks für kleine Veränderungen mit großer Wirkung

Was es garantiert nicht gibt:

  • Marketing Blabla
  • Werbetexte
  • Unverständliches

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