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Kundenorientierte Unternehmensführung: Ein Stuhl für die Kunden in jeder Besprechung.

Machen Sie mal einen Test: In den nächsten drei Besprechungen oder Telefonkonferenzen zählen Sie, wie oft jemand über die Kunden spricht. Über ihre Erwartungen, Wünsche und Beschwerden. Davon, welche Auswirkung eine Entscheidung auf sie hat. Darüber, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sie wertvoller werden können.

Und? Haben Sie bei jedem Thema mindestens einmal über die Kunden gesprochen? Dann hören Sie jetzt gerne auf zu lesen. Nutzen Sie die gesparte Zeit für Ihre Arbeit.

Vermutlich ist Ihre Strichliste recht kurz. Selten hat jemand etwas über die Kunden gesagt – im schlimmsten Fall nie. Ich selber habe in unzähligen Besprechungen und Telefonkonferenzen gesessen, in denen es um alles Mögliche ging, aber nicht um diejenigen, für die wir alle arbeiteten. Sogar bei uns im Service konnte das passieren.

Dabei sind die Kunden der Zweck jedes Unternehmens. Es kann auf Dauer nur überleben, wenn es etwas schafft, für das jemand bereit ist zu bezahlen. Das ist Wertschöpfung. Alles andere ist Beschäftigung. Sie kostet Zeit und Energie, aber sie bringt keinen Wert. Unsere Firmen bestehen überwiegend aus Beschäftigung: Formulare, Berichte, Pläne, Anträge und Besprechungen. Kundenorientierte Unternehmensführung schaut auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden, nicht auf Erfüllung interner Vorgaben.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Servicequalität

Callcenter-Software Guide: 5 Dinge, die Dein Tool können sollte!

Callcenter-Software im Bereich der ACD-Systeme bestechen heutzutage mit einer Vielzahl von Funktionen. Doch worauf kommt es wirklich an? Wenn Dich folgende Fragestellungen im Umgang mit Deiner Call-Center-Software beschäftigen, dann solltest Du unbedingt weiterlesen:

Callcenter-Software: Fragestellungen

  • Deine Callcenter-Software soll mit mit jeder Telefonanlage funktionieren?
  • Du möchtest mehrere Kontaktkanäle über ein Tool bedienen?
  • Deine Callcenter-Software soll mit Deinem CRM- oder Helpdesk-System synchronisiert sein?
  • Du möchtest keine Hardware mehr haben?
  • Deine Callcenter-Software soll dezentral einsetzbar sein?

Hier findest Du die 5 Punkte, die wirklich zählen:

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, ACD, Call-Center-Software

Salesforce kann auch Telefonie.

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Wie Sie mit Salesforce auch im Bereich Servicetelefonie durchstarten:

Viele Unternehmen setzen auf Salesforce. Die Software ist mittlerweile viel mehr als ein reines CRM-System: Sie wird für die Vertriebssteuerung, genauso wie für Marketingaktivitäten und Kundenservice-Prozesse eingesetzt. Wichtige Features wie Wissensmanagement, Chat-Funktionalitäten sowie die Verknüpfung von Social-Media-Kanälen sind in der Software modular enthalten. Nur logisch, wenn Firmen zunehmend darüber nachdenken, die Kundentelefonie ebenfalls in Salesforce zu integrieren.

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, CRM und Telefonie

12 Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon besser machen.

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Die Checklist, die es in sich hat:

Wir zeigen Ihnen ganz konkret, wie Sie Ihren Kundenservice am Telefon wirklich verbessern. Punkt für Punkt stellen wir Ihnen einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Ihren telefonischen Prozessen sind. Wenn Sie 12 mal "checked" sagen, dann sind Sie richtig gut:

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, CRM und Telefonie

Niemand will am Telefon warten: Wie Sie die Warteschleife in Ihrem Unternehmen abschaffen.

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Niemand will warten

Wir alle kennen das: Endlos erscheinende Zeit am Telefon, während man einer „sympathischen“ Stimme zuhört, die einem freundlich mitteilt, dass man sich doch bitte noch ein wenig gedulden soll. Natürlich dankt sie einem auch für das Verständnis. Aber Moment: Welches Verständnis? Niemand hat heutzutage noch dafür Verständnis, dass man kostbare Lebenszeit damit verbringt, einer Bandansage zu lauschen.

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Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon

Digitale Transformation im Kundenservice: Chancen für den Mittelstand

Callcenter-Software und digitale Transformation

Im Allgemeinen tut sich der Mittelstand mit dem Thema der digitalen Transformation recht schwer. Zwar ist das Schlagwort in aller Munde, aber bei vielen mit dem ungefähren Gefühl, „wir müssen da ran, an das Thema“ und mit Ungewissheit und Ängsten behaftet. Dieser Blogbeitrag bietet Informationen zu folgenden Themen:

  • Was ist mit digitaler Transformation gemeint
  • Wo liegt der Fokus bei einer umfassenden digitalen Strategie
  • Was bedeutet dies für Servicestrukturen im Mittelstand
  • Wo liegen die Chancen
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Topics: Kundenservice, Digitale Transformation

Call Center Software sorgt für besseren Service am Telefon

Agentin nutzt Callcenter-Software: telegra Cloud ACD

Gute Vorsätze für das neue Jahr sind nur dann gut, wenn sie auch realisiert werden. Lesen Sie hier, wie Ihnen professionelle Callcenter Software dabei helfen kann. 

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Topics: Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, ACD, Call-Center-Software

Differenzierung im Online-Handel: Smarte Call Center Software für besseren Service

frau erlebt guten kundenservice

Wer das Telefon ignoriert, verliert:

Onlinehändler machen Sich heutzutage viel Gedanken darüber, in welcher Form Sie die Kunden auf welchem Kanal an welcher Stelle am besten bedienen können:

  • Es werden die unterschiedlichsten Touchpoints getrackt, Kennzahlen gemonitort und permanent darüber nachgedacht, mit welchem neuen hippen Kontaktkanal der Besucher beglückt werden kann.
  • Dabei wird schnell außer acht gelassen, dass auch im Onlinehandel im Durchschnitt immer noch zwischen 30 bis 40 Prozent aller Kundenkontakte am guten alten Telefon stattfinden. Wir sprechen also von einem Drittel!

Erschreckend: Die allermeisten Unternehmen machen sich über diesen Kontaktkanal keine wirklichen Gedanken. Einerseits ist das verständlich, da mit diesem Thema niemand in seiner Firma echte Begeisterung entfachen kann. Telefonie ist nicht nicht hipp und schnon tausendmal totgesagt worden. Auf der anderen Seite ist es einfach fahrlässig, ein Drittel aller Kundenkontakte des Unternehmens einfach dem Zufall zu überlassen. Dabei ist es gerade für den Onlinehandel überlebensnotwendig echte Unterscheidungsmerkmale zu schaffen. Dies funktioniert relativ gut über den Service. Und viele Untersuchungen zu dem Thema zeigen, dass dies Kunden auch honorieren.

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Topics: Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, Onlinehandel, CRM und Telefonie, ACD

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

Wenn es um guten Kundenservice geht, sollte man unbedingt lesen, was die Kundenzauberin dazu sagt. Zweimal im Monat gibt sie zu ausgewählten Themen ihren Senf dazu: Der schmeckt immer nach Expertise, ist leicht verdaulich und bringt die nötige Würze mit, um Ihnen ganz sicherlich den einen oder anderen Aha-Effekt zu liefern. 

Wir lieben es, wenn es guter Service ist!

Neue Tools. Neue Trends. Neue Ideen. 

Bleiben Sie auf dem Laufenden und schauen Sie auch mal rechts und links vom Pfad: Mit unserem Blog liefern wir immer wieder neue Impulse für bessere Kundenerlebnisse in Serviceorganisationen.

Was für Sie drin ist:

  • Neue Entwicklungen kurz und knapp 
  • Usecases für effektive Prozesse im Kundenservice
  • Tipps und Tricks für kleine Veränderungen mit großer Wirkung

Was es garantiert nicht gibt:

  • Marketing Blabla
  • Werbetexte
  • Unverständliches

In Zukunft auf dem Laufenden sein:


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