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Call Center Software sorgt für besseren Service am Telefon

Agentin nutzt Callcenter-Software: telegra Cloud ACD

Gute Vorsätze für das neue Jahr sind nur dann gut, wenn sie auch realisiert werden. Lesen Sie hier, wie Ihnen professionelle Callcenter Software dabei helfen kann. 

Bessere Statistiken liefern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen:

Entscheidend ist es, die entsprechenden Stellschrauben für effiziente und serviceorientierte Telefonie zu finden. Dies gelingt nur, wenn entsprechende Statistiken auch die dafür benötigten Daten liefern. Achten Sie deshalb auf folgende Kriterien bei der Bewertung der Statistiken Ihres ACD-Systems:

  • Liefert mir die ACD meine benötigten Daten in Echtzeit?
  • Kann ich eigene Reports erstellen und mir Jobs für den Versand der entsprechenden Daten einrichten?
  • Ist es möglich, dass ich einfach und schnell einzelne auffällige Anrufe aufspüre und direkt in die entsprechenden Anrufverläufe "hineinklicken" kann? 
  • Kann ich meine Daten mit eigenen definierten Werten (z.B. spezielle Pausengründe) anreichern?
  • Ist mein ACD-System in der Lage, standortübergreifend Statistiken zu agrigieren? 
  • Kann ich individuelle Statistikansichten mit bestimmten Leserechten (z.B. für Teamleiter) versehen?
  • Zeigt mir die Lösung meine Statistiken in Echtzeit auch in einem Wallboard an? 
  • Kann ich unterschiedliche Ansichten für mein Wallboard per Mausklick erstellen? 

Verknüpfung von Webpräsenz und Telefonie bietet entscheidende Optimierungspotentiale:

Vielen Anrufen geht heutzutage ein Besuch auf der Firmenwebseite voraus. So ist es naheliegend durch die Verknüpfung von Internetseite und Telefonie den Anrufern bessere Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Callcenter-Prozesse erheblich effektiver zu gestalten. Unsere Beispiele:

  • Anzeige der aktuellen Wartezeit der Hotline auf der Webseite: Ein System wie die Cloud ACD von telegra gibt in Echtzeit die aktuelle Wartezeit für Anrufer der Hotline an. So liegt es doch nahe, genau diese Information auch den Besuchern der Webseite anzuzeigen. Gerade in Peak-Situation hilft dieses Feature dabei, dass die Spitzen geglättet werden. 
  • Call-Back-Button auf der Webseite: Gerade wenn es mal wieder etwas länger dauert, mach eine Rückruffunktion auf der Webseite viel Sinn. Angenommen Sie zeigen Ihren Besuchern die aktuelle Wartezeit an, dann definieren Sie doch einfach eine bestimmte Wartezeit, bei deren Überschreitung auf der Webseite automatisch ein Rückruf-Button angeboten wird. Ein intelligentes System wie die Callcenter Software von telegra reiht diesen Rückrufwunsch automatisch in die Outbound-Anruf-Liste der Agenten ein, und sorgt dafür, dass der Rückrufwunsch schnellstmöglich ausgeführt wird.
  •  Webseiten IVR: Koppeln Sie doch einen Rückrufwunsch gleich mit der Vorauswahl per Dropdown-Menü für die unterschiedlichen Anrufanliegen. So müssen die entsprechenden Zuordnungen zur richtigen Abteilung nicht mehr mühsam erfragt werden. Ein intelligentes ACD-System sorgt im Anschluss dafür, dass der Rückruf gleich dem passenden Agent mit den entsprechenden Skills zugeordnet wird. 
  • Web-RTC: Web-RTC ermöglicht es, dass Webseitenbesucher Sie direkt aus dem Webbrowser (Chrome und Firefox) heraus anrufen können. Die Anrufe können direkt auf Ihre Hotline geroutet werden, und sind somit nahtlos in Ihre Telefonieprozesse integriert. Probieren Sie es doch einfach mal auf unserer Webseite aus: Einfach den "Get in touch"-Button auswählen, und dann den Browsercall anklicken. Natürlich ist es auch möglich, dass an dieser Stelle ebenfalls schon anrufrelevante Informationen abgefragt, und ans System übergeben werden. 

Integration von Telefonie und CRM-Daten sorgt für effiziente Callcenter-Prozesse:

Moderne Callcenter-Software integriert sich nahtlos in Ihre CRM-Landschaft. Mehr noch: Die Cloud ACD von telegra bietet fertige Konnektoren für gängige CRM-Systeme, wie z.B. Salesforce. Das heißt, dass quasi per Mausklick die ACD-Funktionaltäten in Ihrem CRM-System bereitstehen. Diese Integration bietet viele Möglichkeiten für Optimierungsansätze:

  • Agenten arbeiten nur noch in einer Oberfläche
  • Schnellere Fallbearbeitung durch direkten Zugriff auf die Kundendaten
  • Anzeige der Kundendaten bereits bei Anrufannahme 
  • Bereits vor Anrufannahme können bestimmte Routingregeln greifen, die auf CRM-Daten basieren
  • Durch fertige Konnektoren sind keine aufwändigen IT-Projekte nötig 

Erfahrungsgemäß sind die Optimierungspotentiale bei Unternehmen, die Ihre Telefonie noch nicht mit dem CRM-System gekoppelt haben, sehr hoch. 

Mehr Flexibilität in Bezug auf bestehende Telefonanlagen durch Cloud-Systeme:

Für viele Interessenten ist die Callcenter-Software ein fester Bestandteil Ihrer stationären Telefonanlage. Diese Telefonanlagen sind meistens schon etwas in die Jahre gekommen, und bieten bei Weitem nicht den Funktionsumfang moderner ACD-Systeme. Oder das Hinzufügen von weiteren Funktionen zieht extrem hohe Investitionen in neue Hardware nach sich. 

Genau hier setzen ACD-Systeme aus der Cloud an: Klassische Funktionen einer Telefonanlage, wie z.B. die Verfügungstellung und Administration von Nebenstellen verbleiben bei der Anlage. Funktionen einer ACD, wie z.B. die Agentenadministration, die Algorithmen für eine effiziente Anrufverteilung, das Routing und die Statistiken werden in der Cloud bereitgestellt. 

Wie das funktioniert? Eigentlich ganz einfach: Für die Cloud ACD besteht ein Agent aus seinen entsprechenden Eigenschaften wie z.B. Name, Skills oder Gruppenzugehörigkeit. Dazu kommt die jeweilige Rufnummer des Agenten. Dies kann eine normale Rufnummer der Firma sein, ein Mobilfunkanschluss (Bereitschaft) oder ein privater Telefonanschluss (Heimarbeitsplatz). Mehr braucht eine cloudbasierte Callcenter-Software nicht, um einen Anruf entsprechend zu verarbeiten. Guter Nebeneffekt: Selbst bei dezentralen Strukturen haben Sie über alle Standorte hinweg einheitliche Statistiken. 

Fazit:

Ausreden für schlechten Service am Telefon und miese Prozesse im Callcenter gibt es für das neue Jahr keine mehr. Wer das Telefon ignoriert, verliert (hier bereits in einem anderen Beitrag von uns besprochen): Systeme wie die Cloud ACD von telegra bieten professionelle Callcenter-Funktionalitäten und sind flexibel in bestehende ITK-Strukturen integrierbar. Also worauf warten? Nutzen Sie unser Angebot einer persönlichen Websession: 

Produktspezialist für Cloud ACD Produktspezialist, Michael Alt

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Topics: Customer Experience, Service am Telefon, Servicequalität, callcenter software, Acd

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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