Zurück zur Blog-Übersicht

Salesforce kann auch Telefonie.

Inhalt dieses Beitrags

blog_salesforce.jpg

Wie Du mit Salesforce auch im Bereich Servicetelefonie durchstartest:

Viele Unternehmen setzen auf Salesforce. Die Software ist mittlerweile viel mehr als ein reines CRM-System: Sie wird für die Vertriebssteuerung, genauso wie für Marketingaktivitäten und Kundenservice-Prozesse eingesetzt. Wichtige Features wie Wissensmanagement, Chat-Funktionalitäten sowie die Verknüpfung von Social-Media-Kanälen sind in der Software modular enthalten. Nur logisch, wenn Firmen zunehmend darüber nachdenken, die Kundentelefonie ebenfalls in Salesforce zu integrieren.

Die Vorteile einer Integration von Salesforce mit der Telefonie liegen auf der Hand:

  • Agenten arbeiten innerhalb einer Oberfläche ohne zwischen einzelnen Oberflächen wechseln zu müssen.
  • Anrufdaten wie Bearbeitungszeit, Anrufgrund, die First Call Resolution Rate oder auch die Nachbearbeitungszeit können in die zentralen Salesforce Statistiken mit einfließen. Dadurch sind Servicequalität und die Effektivität der Prozesse transparent und steuerbar.
  • Durch das Mapping der Anrufnummer zu den durch die CRM-Plugins integrierten Einträgen können kundenrelevante Daten, Tickets, Einträge aus der Wissensdatenbank und Vorgänge bereits vor Anrufannahme automatisch dem Agenten auf seiner Oberfläche angezeigt werden. Dies verringert die Bearbeitungszeit und verbessert das Kundenerlebnis durch schnelle und kompetente Hilfe.

Software für Telefonie im Servicecenter: Etwas für Spezialisten?

Professionelle Anrufbearbeitung in Servicestrukturen oder auch Callcentern erledigt heutzutage sogenannte „Automatic Call Distribution“ (ACD) Software. Grob gesagt sorgt ein ACD-System dafür, dass Anrufe entsprechend des Anliegens, des Anrufaufkommens und der aktuellen Agentenauslastung bestmöglich auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilt werden. Zudem stellt eine ACD sicher, dass ein Anruf auch dann angenommen wird, wenn gerade alle Mitarbeiter im Gespräch sind. So können zunächst IVR-Menüs eingespielt werden, in denen ein Anrufer eine Auswahl bezüglich der Anrufgründe treffen kann. Anschließend wird er in eine Warteschleife weitergeleitet um dann einem Agenten zugewiesen zu werden, der das Anrufanliegen entsprechend seiner Fähigkeiten (Stichwort Agenten Kompetenzen) am besten bearbeiten kann. Sehr spezielle Algorithmen sorgen dafür, dass Schwellwerte berücksichtigt, bestimmte Anrufer priorisiert oder fallspezifische Anrufroutings angestoßen werden.

Salesforce kann nicht alles. Aber alle können mit Salesforce. Wenn Du willst:

Die oben genannten Funktionen beschreiben nur rudimentär, was eine ACD leistet. Aber eine Sache wird schnell klar: Diese Tiefe der telefonspezifischen Funktionalitäten kann eine Software wie Salesforce nicht leisten. Muss sie auch nicht: Salesforce hat sehr früh den Weg eines umfassenden Ökosystems beschritten und sorgt durch offene Schnittstellen dafür, dass Partner sich an das System anbinden und integrieren können. So können einzelne Spezialanwendungen, wie zum Beispiel die Servicetelefonie, von Drittanwendern in Salesforce genutzt werden. Dazu gehört Beispielsweise auch die Callcenter Software von telegra.

Der Plug-In Adapter für Servicetelefonie mit Salesforce:

Der Plug-In Adapter von telegra bietet die nahtlose Integration unserer Cloud ACD in Salesforce, die so sehr einfach und ohne kostspielige IT-Projekte zu realisieren ist. Er sorgt dafür, dass die Agentenoberfläche unserer Software in die Oberfläche von Salesforce wandert, und somit eine volle CTI (Computer Telephony Integration) gewährleistet ist. Dieser Adapter ist eine Software, die einfach nur in Salesforce installiert werden muss. Natürlich werden Sie bei der Einstellung von Parametern und der grundsätzlichen Einrichtung nicht alleine gelassen. Spezialisten sorgen dafür, dass Sie ihr Callcenter in kürzester Zeit in Salesforce nutzen können.

Salesforce_Adpater_Status_inbound_klingelt.pngBeispiel Cloud ACD von telegra:

Rechter Screenshot zeigt die Integration der telegra-Bedienoberfläche in Salesforce. Agenten können:

  • Anrufe direkt in Salesforce entgegennehmen
  • Anrufe im Outbound per "Click-to-Dial" auslösen
  • Anrufe an Gruppen weiterleiten
  • Anrufe an externe Ziele weiterleiten
  • Anrufe gehalten werden
  • Pausengründe auswählen
  • Anrufe kategorisieren 
  • Übersicht über alle relevanten Calldaten, wie z.B. Anzahl der Anrufer oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Single-sign-on für die Agenten

Mehr Infos zu der Integration von Salesforce mit unserer Cloud ACD findest Du auf unserer speziellen Infoseite rund um die Salesforce Integration. 

 

Wenn Du dir grundlegend darüber Gedanken machst, wie Du in Zukunft den telefonischen Kundenservice verbessern kannst, empfehlen wir Dir unsere Checklist für besseren Service am Telefon als Whitepaper zum Download:

Whitepaper downloaden!