Seit Jahren ist Omnichannel in aller Munde. Vorher eine Spielwiese für Experten, ist das Thema in Marketing und Vertrieb angekommen. Doch im Kundenservice stehen wir immer noch am Spielfeldrand und fragen uns, ob wir mitspielen wollen.
Die Kunden haben das längst beantwortet: Das Internet wird nicht wieder verschwinden. Eine ganze Kundengeneration kennt keine Welt ohne Messenger und soziale Medien – allenfalls, wenn es im Urlaub kein Netz gibt. Die Kommunikation hat sich verändert: E-Mail und Telefon werden weniger wichtig, SMS finden junge Menschen altmodisch. Neue Plattformen entstehen und verschwinden. Sie verändern nicht nur, mit welcher Technik wir kommunizieren, sondern auch wie. Kommunikation wird öffentlich. Was früher nur einige Umstehende hörten, lesen heute alle auf Twitter oder Reddit. Die Zuhörer können sich einmischen, mit schlichtenden, anfeuernden, aber auch sarkastischen und aggressiven Zwischenrufen von den Rängen. Wie früher bei einem Streit auf dem Marktplatz, nur ist der heute gewaltig groß. Wenn wir wollen, dass die Kunden mit uns reden, statt schlecht über uns, dann muss der Kundenservice auf diesen Marktplatz.