Wer das Telefon ignoriert, verliert:

Onlinehändler machen Sich heutzutage viel Gedanken darüber, in welcher Form Sie die Kunden auf welchem Kanal an welcher Stelle am besten bedienen können:

• Es werden die unterschiedlichsten Touchpoints getrackt, Kennzahlen gemonitort und permanent darüber nachgedacht, mit welchem neuen hippen Kontaktkanal der Besucher beglückt werden kann.

• Dabei wird schnell außer acht gelassen, dass auch im Onlinehandel im Durchschnitt immer noch zwischen 30 bis 40 Prozent aller Kundenkontakte am guten alten Telefon stattfinden. Wir sprechen also von einem Drittel!

Erschreckend: Die allermeisten Unternehmen machen sich über diesen Kontaktkanal keine wirklichen Gedanken. Einerseits ist das verständlich, da mit diesem Thema niemand in seiner Firma echte Begeisterung entfachen kann. Telefonie ist nicht nicht hipp und schnon tausendmal totgesagt worden. Auf der anderen Seite ist es einfach fahrlässig, ein Drittel aller Kundenkontakte des Unternehmens einfach dem Zufall zu überlassen. Dabei ist es gerade für den Onlinehandel überlebensnotwendig echte Unterscheidungsmerkmale zu schaffen. Dies funktioniert relativ gut über den Service. Und viele Untersuchungen zu dem Thema zeigen, dass dies Kunden auch honorieren.