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5 Gründe, warum ein VoiceBot Ihre Callcenter-Prozesse verbessern wird.

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Erfahren Sie, warum VoiceBots an der telefonischen Schnittstelle heutzutage einfach Sinn machen. Wir liefern fünf Gründe, die Ihnen den Einstieg bieten sollen, sich mit dem Thema der Sprachautomatisierung näher zu befassen. Schlagwörter wie „künstliche Intelligenz“ oder „digitale Sprachassistenten“ sind viel zu oft schwer zu greifen und entpuppen sich bei näherer Betrachtung als reine Füllwörter, wenn man die Zukunft beschreiben will. Dass es auch anders geht, demonstrieren wir Ihnen mit handfesten Beispielen und Argumenten.

Effizienzsteigerung durch die automatisierte Beantwortung von Standardanfragen von VoiceBots

Hand auf’s Herz: Gerne würden Sie besseren Service am Telefon liefern, aber Ihre knappe Ressourcenplanung lässt eine Verbesserung einfach nicht zu? So geht es vielen. Wenn man also nicht mehr Menschen rekrutieren kann, könnte ja ein gangbarer Weg sein, dass man die Menschen, die da sind, gezielter einsetzt. Müssen Ihre Mitarbeiter und Kollegen wirklich immer wieder Standardanfragen beantworten, die auch automatisiert bearbeitet werden können? Eigentlich gibt es dafür keinen Grund mehr: VoiceBots können diese Aufgabe übernehmen, und in Zukunft Auskunft zu Ihren Öffnungszeiten geben.

Verringerung von Wartezeiten und Verbesserung der Qualität des Kundenservice

In vielen Köpfen scheint es beim Thema Automatisierung vor allem Vorbehalte bei der Qualität des Kundenservice zu geben. Doch das Gegenteil ist der Fall: Warum sollte es schlecht sein, dass bei Fragen, die automatisiert und damit schnell und zu jeder Zeit gegeben werden können, ein VoiceBot zum Einsatz kommt? Wenn man Menschen vor die Wahl stellt, entweder länger zu warten, um dafür mit einem Menschen sprechen zu können, oder aber direkt eine Antwort bietet, die ein VoiceBot ausgibt, werden sich viele für die künstliche Intelligenz entscheiden. Denn entscheidend für ein positives Kundenerlebnis ist am Ende nicht das Kriterium, mit einem Menschen aus Fleisch und Blut gesprochen zu haben, sondern ob meine Anliegen schnell und kompetent erfasst und gelöst wurde. Und genau an diesem Punkt stellt sich die Frage, nach der Qualität der aktuellen Technologie: Können VoiceBots das Erkennen von Anliegen und die Beantwortung von Fragen heutzutage überhaupt leisten?

Künstliche Intelligenz sorgt mittlerweile für eine sehr gute Sprach- und damit Anliegenerkennung

Die Zeiten, wo Sprachautomaten die Anrufer einer Hotline in den Wahnsinn getrieben haben, sind definitiv vorbei. Wir alle können uns noch an qualvolle Sprachmenüs erinnern, in denen wir aufgefordert wurden, eine Auswahl unter bestimmten Schlagwörtern zu treffen, und diese dann laut und deutlich anzusagen. Mitunter scheiterte man schon daran, die Auswahlmöglichkeiten in Gänze zu erfassen, aber fast immer gab es fundamentale Verständigungsprobleme des hirn- und herzlosen Gegenübers: Er verstand einfach nicht, was man denn nun wirklich wollte. Ganz anders die Situation heutzutage: Die Technologie ermöglicht es heute, dass VoiceBots in frei gesprochenen Texten ein bestimmtes Anliegen erkennen, und auf dieses entsprechend antworten können. Freilich kann die Maschine das nur in dem Rahmen, in dem sie trainiert wurde. Auch heute ist eine freie Konversation über das schöne Wetter oder den letzten Urlaub mit einem Automaten noch schlicht unmöglich. Es sei denn, sie haben mit Ihrem Roboter genau das geübt. Aber im Rahmen von Standardanfragen und vorhersehbaren Anruferanliegen funktioniert KI-basierte Spracherkennung heutzutage erstaunlich gut.

Die Akzeptanz von Sprachassistenten und VoiceBots nimmt rapide zu

Alexa und Siri machen es vor: Die Akzeptanz für Sprachassistenten wächst ungebrochen. Während vor 3 Jahren für die Allermeisten die Sprachsteuerung Ihrer technischen Geräte noch reine Zukunftsmusik war, nutzen mittlerweile viele Menschen sprachbasierte Interfaces ganz selbstverständlich. Die Interaktion per Sprache ist so intuitiv wie keine andere Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Vor allem Kinder zeigen uns, wie schnell und einfach per Alexa ehemals schwierige Prozesse wie die Onlinebestellung per Sprache gesteuert werden können: Die Anweisung „Alexa, bestelle mir einen neuen Legokran“, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit funktionieren. Sie können sich ja mal den Spaß machen, und untersuchen, was ein Kleinkinderhirn kognitiv leisten muss, um genau diese Anweisung auf der Webseite von Amazon zu tätigen.

Die Implementierung moderner, KI-gesteuerter VoiceBots ist einfach

Richtig gelesen: Es ist einfach. Und die Ausrede, dass ein Budget für ein 100.000 EUR IT-Projekt nicht vorhanden ist, gilt nicht. Sicherlich: Bei vielen Herstellern ist das Thema KI und Sprachautomatisierung am Telefon noch weit entfernt davon, als preiswertes und cloudbasiertes System verfügbar zu sein. Vielmehr spricht man vorsichtig von Projektierungen und Pilotkunden, die experimentell die ersten Schritte wagen. Es geht aber auch mittlerweile anders. So ist z.B. der VoiceBot von telegra komplett per Webbrowser zu konfigurieren: Einfach bestimmte Beispielsätze für die Anliegenerkennung definieren und entsprechende Antworten eingeben. Und wie kommt die Maschine in die Telefonleitung? Ganz einfach: Das System von telegra kann einfach per Rufnummer eingebunden werden. So können Callcenter oder Servicestrukturen einfach die indivduelle Rufnummer des VoiceBots innerhalb Ihres Routingsplans als Ziel eingeben. Schon übernimmt der VoiceBot die Beantwortung der Standardanfragen. Und für alles andere haben wertvolle Mitarbeiter jetzt sehr viel mehr Zeit. Klingt viel zu einfach? Überzeugen Sie sich selbst:

 

Mehr Infos zum VoiceBot

 

Topics: Service am Telefon, Call-Center-Software, Künstliche Intelligenz

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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