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VoiceBots und KI im Callcenter

Inhalt dieses Beitrags

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Künstliche Intelligenz (KI) und Bot-Technologien sind in der heutigen digital ausgerichteten Wirtschaft in den Vordergrund gerückt und kaum mehr wegzudenken. Da das Verbraucherverhalten immer mehr zu schnellen und einfachen Interaktionen tendiert, riskieren Unternehmen, die keine automatisierten Lösungen einsetzen, den Anschluss zu verlieren. Dieses Mantra wirst Du wahrscheinlich schon oft gehört haben und Du fragst Dich, wie Dir smarte KI-Lösungen und (Voice-) Bots in Deinem Callcenter wirklich helfen können. Im Folgenden geben wir Dir kurze und verständliche Antworten auf die brennendsten Fragen rund um das Thema KI und VoiceBots im Callcenter.

Sollten Unternehmen KI und Automatisierung nutzen, um den menschlichen Kontakt zu ersetzen?

Man geht davon aus, dass Konsumenten zumindest die Möglichkeit haben wollen, mit einem echten Menschen zu sprechen. Aber meistens ist das Letzte, was wir als Verbraucher möchten, im Callcenter anzurufen, um eine simple Information abzufragen, beispielsweise um zu prüfen, wann ein Produkt verfügbar ist oder geliefert wird oder ob ein Artikel auf Lager ist. Die meisten Menschen schreiben lieber schnell und unkompliziert eine SMS, kommunizieren über den Chat auf einer Website oder WhatsApp, um ebenso schnell eine einfache und klare Antwort zu erhalten. Geht es aber um komplexere Themen, z. B. warum eine Lieferung noch nicht angekommen ist oder bei speziellen Fragen zu einem Produkt, geht es wohl den meisten so, dass wir lieber mit einem Menschen sprechen möchten, welcher sich einer speziellen Anfrage individuell und fallbezogen annimmt. Es kommt also immer auf den Anwendungsfall und die spezielle Anfrage an, ob Dir eine KI im Callcenter eine Hilfe ist und wertvolle Zeit Deiner Agenten – und Deiner Kunden – spart, oder ob der Einsatz von KI und VoiceBots einem tollen Kundenerlebnis sogar kontraproduktiv entgegenwirkt. Wir von telegra können Dich bei der Identifikation von KI-tauglichen Anfragen und deren bestmöglicher Bearbeitung durch unseren Voicebot beraten und unterstützen. Sprich uns einfach an!

Wie kann KI Agenten im Contact Center unterstützen?

Gute Callcenter-Lösungen nutzen intelligentes Routing, um sicherzustellen, dass Kunden in Echtzeit und immer passgenau an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Eine Gesprächsanalyse durch automatisiertes, aber auch zusätzliches, menschliches Monitoring kann Unternehmen und Agenten dabei helfen, die verschiedenen Kundenanfragen zu analysieren und die bestmöglichen Prozesse für eine effiziente und für alle Seiten zufriedenstellende Bearbeitung von Anliegen aufzusetzen und zu optimieren. Zur Analyse nutzen moderne Callcenter Transkriptionen, (die Umwandlung gesprochener Inhalte in maschinenlesbaren Text) und die damit verbundenen Analysemöglichkeiten von Gesprächsinhalten und Anfragen. Dadurch wird die tatsächliche Bewertung von Anfragen und Gesprächen verlässlich und Du behältst das Geschehen in deinem Callcenter immer im Blick.

Genauso kann KI  auch eingesetzt werden, um Agenten während eines Gesprächs zu unterstützen um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Aktionen nach Möglichkeit zu automatisieren: Z. B. durch das KI-gestützte Angebot von passenden Artikeln und Textbausteinen.

In welchen Situationen sind VoiceBots nützlich?

Voicebots sind wertvoll, wenn es um die Beantwortung einfacher und immer wiederkehrender Fragen von Kunden geht, die ein hohes Anfragevolumen haben. Zum Beispiel, um einen Kontostand abzufragen, beim Onboarding-Prozess zu helfen oder um allgemeine Fragen wie die Öffnungszeiten von Standorten zu beantworten.

VoiceBots können auch ein wichtiger Teil Deiner ganzheitlichen Cloud-Kommunikationsstrategie sein. Vorausgesetzt, sie sind mit den richtigen Informationsquellen verbunden, z. B. mit Deinem CRM, Deiner E-Commerce-Plattform, Deiner Website oder anderen Datenquellen von Drittsystemen (mehr dazu in diesem Artikel).

Wie intelligent kann ein VoiceBot sein?

Es gibt zwei Arten von Bots: regelbasierte und KI-basierte Bots. Regelbasierte Bots arbeiten auf der Basis einer begrenzten Wenn-dann-Logik. Das bedeutet, dass die Kunden innerhalb der festgelegten Grenzen bleiben müssen. Oft bedeutet das, dass sie Ja/Nein-Fragen beantworten oder aus einer Reihe von Zahlen auswählen müssen. KI-basierte Voice- und Chatbots geben Dir und Deinen Kunden viel mehr Freiheit bei der Kommunikation. KI-Bots sind darauf trainiert, die Absicht des Kunden durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP) zu verstehen. Und dank maschineller Lernprozesse (Machine Learning) werden diese Bots mit der Zeit immer intelligenter, da sie immer mehr Gesprächsdaten erhalten (mehr dazu in diesem Artikel).

Wie hoch ist die Investition bei einer Einführung eines intelligenten VoiceBots?

Ein KI-Bot braucht eine Menge Training für die verschiedenen Anliegen und Gespräche, die er mit dem Kunden führen wird. Je nach gewünschter Qualität des Bots stellt das Training eine beträchtliche Investition gemessen in Zeit dar, die Du aber gegen die enormen Betriebskosten abwägen solltest, die Du mit dem Einsatz von VoiceBots und KI einsparen kannst.

Wie kann KI sonst noch für eine optimale Kundenzufriedenheit eingesetzt werden?

Im Gegensatz zu klassischen Interactive Voice Response Systemen (IVR) können VoiceBots eingehende Anrufe auf intelligente Weise an den besten Agenten oder die beste Abteilung weiterleiten oder sogar im besten Fall die Frage des Anrufers fallabschließend lösen. Ein VoiceBot ist auch die verbesserte und ehrlichere Form von den berühmten und meist wenig aussagekräftigen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Kunden müssen sich zur Bewertung nicht umständlich durch lange IVR-Menüs hangeln, sondern können ihr Feedback frei formuliert hinterlassen. Ein VoiceBot mit einer gut trainierten KI ist dann in der Lage, Antworten zu analysieren und entsprechend zu reagieren, etwa mit einer im Kontext der Antwort sinnvollen Nachfrage oder der direkten Weiterleitung des Anrufs zu speziellen Agenten, um den Kunden doch noch zufrieden zu stellen.

Schließlich gibt es noch die Optimierung automatisierter Nachrichten. Durch die Analyse früherer Interaktionen kann KI dabei helfen, Nachrichten in bestimmten Situationen zum richtigen Zeitpunkt und der passenden Botschaft, bzw. Information über den bevorzugten Kanal Deiner Kunden zu senden. Angefangen bei einem voraussichtlichen Liefertermin bis hin zur Optimierung Deines Long Tail Business, um zum Beispiel automatisiert passende Produkte und Services anzubieten.

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