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Niemand will am Telefon warten: Wie Sie die Warteschleife in Ihrem Unternehmen abschaffen.

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Niemand will warten

Wir alle kennen das: Endlos erscheinende Zeit am Telefon, während man einer „sympathischen“ Stimme zuhört, die einem freundlich mitteilt, dass man sich doch bitte noch ein wenig gedulden soll. Natürlich dankt sie einem auch für das Verständnis. Aber Moment: Welches Verständnis? Niemand hat heutzutage noch dafür Verständnis, dass man kostbare Lebenszeit damit verbringt, einer Bandansage zu lauschen.

Nun ist es für viele Unternehmen schlichtweg nicht möglich durchgehend direkte Erreichbarkeit für jeden Anrufer zu gewährleisten. Einfach schon deshalb, weil es nun einmal Lastspitzen im Anrufverhalten gibt, die nicht vorausgesagt werden können. Also was tun? Zumal ein guter Service am Telefon heutzutage ein wichtiges Differenzierungsmerkmal ist, das man nicht vernachlässigen sollte (siehe auch unseren Blogbeitrag: "Wer das Telefon ignoriert, verliert"). Die Warteschleife scheint einfach ein notwendiges Übel zu sein, mit dem alle leben müssen. Oder vielleicht doch nicht? Vielleicht hilft ja ein Blick in die „Offline-Welt“.

Es geht auch anders

Vor vielen, vielen Jahren war ich schwer beeindruckt von französischen Supermärkten. Es gab eine völlig andere Organisation der Warteschlange an der Frischtheke, als ich sie aus Deutschland gewohnt war: Während man auch heutzutage in den allermeisten Fällen an der deutschen Wursttheke stumpf in einer Warteschlange steht, zieht man sich in Frankreich einfach eine Nummer. Nun kann man sich entspannt seinem weiteren Einkauf widmen, und kehrt erst zur Fleischereifachverkäuferin zurück, wenn man an der Reihe ist. Man zeigt seine Wartenummer vor, und wird direkt bedient. Smart, wie ich finde. Und es ist mir ein absolutes Rätsel, warum das in Deutschland nicht möglich ist.Doch was als Prinzip an den Frischetheken in Deutschland nicht möglich ist, kann ja als Vorlage trotzdem dazu herangezogen werden, um die deutschen Hotlines ein wenig besser zu machen: Einfach eine Wartenummer ziehen, und sich anrufen lassen, wenn es soweit ist.

Und wie soll das gehen?

Ganz einfach: Mehr als 90 Prozent der Erstanrufe bei einem Unternehmen geht heutzutage ein Besuch auf der Webseite voraus. Also warum nicht genau dort ansetzen: Auf der Webseite des Unternehmens. Denn dort wo die Nummer der Hotline kommuniziert wird, kann dem Anrufer ja auch gleich die Möglichkeit gegeben werden, eine virtuelle Wartenummer zu ziehen, in dem er seine Telefonnummer angibt und einen Button klickt. Vom Prinzip her genauso, wie im französischen Supermarkt. Mehr noch: Dem Anrufer könnte angezeigt werden, wieviele Anrufer (also Wartenummern) noch vor ihm dran sind. Und wie wäre es denn, wenn auf der Webseite in Echtzeit angezeigt wird, wie die eigene Wartenummer weiter nach vorne rutscht? Ziemlich cool, würde ich sagen. Und genau in dem Moment, wo die eigene Wartenummer an die erste Stelle rutscht, klingelt auch schon das Telefon, und ein Servicemitarbeiter fragt mich nach meinem Anrufwunsch. Und noch weitergedacht, habe ich ja vielleicht sogar schon meinen Anrufwunsch beim „ziehen meiner „Wartenummer“ mit angegeben. Dann weiß der mich anrufende Servicemitarbeiter bereits worum es geht. Noch cooler, würde ich sagen. Und wenn ich gar nicht auf der Webseite bleibe? Auch egal: Am Ende klingelt ja einfach mein Telefon.

Verstanden! Und wie setzt man sowas um?

Ganz einfach: Mit telegra VQU. Unser virtueller Warteraum bringt alles mit, was Sie für die Umsetzung benötigen. Dabei müssen Sie überhaupt nichts an Ihrer telefonischen Infrastruktur ändern. Unser Tool liefert ein Widget, dass Sie ganz einfach über ein I-Frame auf Ihrer Webseite integrieren können. In diesem I-Frame können dann Ihre Anrufer die Rufnummer eintragen und optional einen Anrufwunsch hinterlassen. Anschließend wird dann die aktuelle Warteposition in Echtzeit angezeigt.Gleichzeitig liefert Ihnen telegra VQU eine Art „Mini-Call-Center“ für Ihre Servicemitarbeiter: Diese loggen sich einfach über ihren Browser auf der telegra VQU Agentenoberfläche ein. Hier sieht dann jeder Mitarbeiter alle Anrufer, die sich im virtuellen Warteraum befinden. Wenn nun ein Mitarbeiter soweit ist, dass er den nächsten Wartenden bedienen kann, so ruft er einfach eine von telegra gestellte Warteraumnummer an. Das System wird dann völlig automatisch denjenigen Anrufen, der im virtuellen Warteraum als nächster dran ist, und dann beide Seiten (also Servicemitarbeiter und Kunden) miteinander verbinden.


Neuer Call-to-Action (CTA)Alle Infos, wie Sie auch bei sich im Unternehmen die Warteschleife ganz einfach ablösen können: Sie brauchen keine Änderungen an Ihren aktuellen Rufnummern vornehmen, oder irgendwelche Hardware austauschen. Unser Tool ermöglicht es Ihnen quasi auf Knopfdruck, und ohne Integrationsaufwand Ihre Kunden in Zukunft nicht mehr warten lassen zu müssen. Natürlich können Sie telegra VQU auch testen. Wir bieten Ihnen einen siebentägigen Testzugang, den Sie ganz einfach auf unserer Produktseite freischalten können.  

 

Topics: Kundenservice, Customer Experience, Service am Telefon

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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