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Call-Center-Software Guide: 5 Dinge, die Dein Tool können sollte!

Call Center Software  Arbeitsplätze

Call-Center-Software im Bereich der ACD-Systeme bestechen heutzutage mit einer Vielzahl von Funktionen. Doch worauf kommt es wirklich an? Wenn Dich folgende Fragestellungen im Umgang mit Deiner Call-Center-Software beschäftigen, dann solltest Du unbedingt weiterlesen:

Call-Center-Software: Fragestellungen

  • Deine Call-Center-Software soll mit mit jeder Telefonanlage funktionieren?
  • Du möchtest mehrere Kontaktkanäle über ein Tool bedienen?
  • Deine Call-Center-Software soll mit Deinem CRM- oder Helpdesk-System synchronisiert sein?
  • Du möchtest keine Hardware mehr haben?
  • Deine Call-Center-Software soll dezentral einsetzbar sein?

Hier findest Du die 5 Punkte, die wirklich zählen:

Ist Deine Call-Center-Software mit jeder Telefonanlage kompatibel?

Für viele unserer Interessenten ist am Anfang einer Beratung nicht klar, dass die Anrufverteilung in einem Call-Center mit der richtigen Software auch durchaus unabhängig von einer Telefonanlage betrieben werden kann. Eine Telefonanlage ist in ihren Grundfunktionen in erster Linie dazu da, Nebenstellen der Mitarbeiter zu verwalten, und die Zustellung von direkten Anrufen zu gewährleisten. Die Funktionsweise einer modernen Call-Center-Software setzt jedoch weiter vorne an: Nämlich bereits bevor ein Anruf auf eine Nebenstelle vermittelt wird. Moderne ACD-Software ist von der eigentlichen Telefonanlage sowohl logisch als auch physisch entkoppelt. Die Cloud ACD von telegra benötigt nicht viel mehr als eine Rufnummer mit einer Durchwahl auf den entsprechenden Agenten. Welche Telefonanlage dahinter steckt, ist nicht entscheidend. 

Kann Deine Call-Center-Software auch Multichannel?

Telefonie ist immer noch einer der meistgenutzten Kontaktkanäle (mehr dazu findest Du hier). Aber natürlich sind andere Kontaktkanäle genauso wichtig, wie das gute alte Telefon. Neben der E-Mail gehört mittlerweile WhatsApp und der Facebook-Messenger zu den beliebtesten Kontaktkanälen der Deutschen. Natürlich sollte jeder Kanal genauestens unter die Lupe genommen werden, bevor er den Kunden für den Kontakt mit dem Unternehmen angeboten wird. Ob es dann am Ende wirklich jeder denkbare Kontaktkanal sein muss, ist nicht entscheidend. Am Ende ist jedoch auch klar: Irgendein Kontaktkanal wird es sein - und wenn es nur die E-Mail ist. Langfristig werden es jedoch eher mehr Kanäle werden, als weniger. Deshalb ist heute schon wichtig, sich für eine Software zu entscheiden, die neben der reinen Telefonie auch weitere Kontaktkanäle managen kann. Die ACD-Software von telegra bietet neben dem reinen Voicekanal die Möglichkeit E-Mail, Fax, Facebook-Messenger, Twitter, WhatsApp und Instagramm zu integrieren. Was es beim Thema Multichannel noch zu beachten gilt, erläutern wir hier.

Spricht Deine Call-Center-Software mit Deinem CRM?

Kunden erwarten heute eine schnelle und kompetente Bearbeitung ihrer Anliegen. Das gelingt umso besser, wenn dem Agenten im Moment der Anrufannahme sämtliche Kundendaten oder Tickethistorien vorliegen. Und zwar ohne, dass Mitarbeiter erst langwierig irgendwelche Daten abfragen müssen, um diese dann umständlich in der eigentlichen CRM-Applikation einzugeben: Ein moderne Call-Center-Software ist mit der CRM-Software gekoppelt. Das bedeutet, dass im Moment des Anrufes das ACD-System die Rufnummer an das CRM übergibt, welches dann wiederum den zur Nummer gehören Kundendatensatz für die Agentenoberfläche zur Verfügung stellt. So wird die Servicequalität erhöht, während gleichzeitig die Effizienz der Call-Center-Prozesse verbessert wird. Im besten Falle bietet Deine Lösung fertige Adaptoren, die einfach per Plug-In dafür sorgen, dass Dein ACD-System mit Deiner CRM Software spricht. Die Cloud ACD von telegra bietet z.B. fertige Plug-Ins für Salesforce, Zendesk oder auch Freshdesk an. Mehr Infos dazu findest Du hier.

Ist Deine Call-Center-Software in der Cloud?

Es spricht vieles für die Cloud: Heutzutage ist es nicht mehr nötig in teure Hardware zu investieren, Wartungsverträge zu bezahlen und umständliche und kostenintensive Updates zu machen. Moderne ACD-Systeme sind heutzutage in der Cloud verfügbar. Achte  darauf, dass Daten- und Betriebsort Deutschland ist. So kannst Du sichergehen, dass die hohen deutschen Sicherheitsstandards zum Datenschutz auch eingehalten werden. Außerdem sollte das Unternehmen entsprechende Zertifikate (z.B. ISO 27001) vorweisen können und einen georedundanten Betrieb der gehosteten Lösung sicherstellen. 

Können sich Deine Agenten bei Deiner Call-Center-Software auch vom Heimarbeitsplatz anmelden?

Immer mehr Mitarbeiter arbeiten in dezentralen und flexiblen Strukturen. Dies gilt in zunehmendem Maße auch für Call-Center. Gerade in Servicestrukturen muss schnell auf unvorhergesehene hohe Anrufvolumen reagiert werden. Eine moderne Call-Center-Software sollte dieser Entwicklung Rechnung tragen. So sollte sie so konzipiert sein, dass sich Mitarbeiter einer Hotline unabhängig vom Arbeitsplatz - bestenfalls auch vom Handy - schnell und unkompliziert im System anmelden können, und somit für die Anrufbearbeitung verfügbar sind. 

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, Acd, Call-Center-Software

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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