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5 Dinge, die Ihre Call-Center-Software können sollte!

Call Center Software  Arbeitsplätze

Moderne Call-Center-Software im Bereich der ACD-Systeme bestechen heutzutage mit einer Vielzahl von Funktionen. Doch worauf kommt es wirklich an? Hier finden Sie 5 Punkte, die wirklich zählen:

Ist Ihre ACD mit jeder Telefonanlage kompatibel?

Für viele unserer Interessenten ist am Anfang einer Beratung nicht klar, dass die Anrufverteilung in einem Call-Center auch durchaus unabhängig von einer Telefonanlage betrieben werden kann. Eine Telefonanlage ist in ihren Grundfunktionen in erster Linie dazu da, Nebenstellen der Mitarbeiter zu verwalten, und die Zustellung von direkten Anrufen zu gewährleisten. Die Funktionsweise von ACD-Systemen setzt jedoch weiter vorne an: Nämlich bereits bevor ein Anruf auf eine Nebenstelle vermittelt wird. Moderne ACD-Software ist von der eigentlichen Telefonanlage sowohl logisch als auch physisch entkoppelt. Die Cloud ACD von telegra benötigt nicht viel mehr als eine Rufnummer mit einer Durchwahl auf den entsprechenden Agenten. Welche Telefonanlage dahinter steckt, ist nicht entscheidend. 

Kann Ihre ACD auch Multichannel?

Telefonie ist immer noch einer der meistgenutzten Kontaktkanäle (mehr dazu finden Sie hier). Aber natürlich sind andere Kontaktkanäle genauso wichtig, wie das gute alte Telefon. Neben der E-Mail gehört mittlerweile WhatsApp und der Facebook-Messenger zu den beliebstesten Kontaktkanälen der Deutschen. Natürlich sollte jeder Kanal genauestens unter die Lupe genommen werden, bevor er den Kunden für den Kontakt mit dem Unternehmen angeboten wird. Ob es dann am Ende wirklich jeder denkbare Kontaktkanal sein muss, ist nicht entscheidend. Am Ende ist jedoch auch klar: Irgendein Kontaktkanal wird es sein - und wenn es nur die E-Mail ist. Langfristig werden es jedoch eher mehr Kanäle werden, als weniger. Deshalb ist heute schon wichtig, sich für ein ACD-System zu entscheiden, das neben der reinen Telefonie auch weitere Kontaktkanäle managen kann. Die ACD-Software von telegra bietet neben dem reinen Voicekanal die Möglichkeit E-Mail, Fax, Facebook-Messenger, Twitter, WhatsApp und Instagramm zu integrieren. 

Spricht Ihre ACD mit Ihrem CRM?

Kunden erwarten heute eine schnelle und kompetente Bearbeitung ihrer Anliegen. Das gelingt umso besser, wenn dem Agenten im Moment der Anrufannahme sämtliche Kundendaten oder Tickethistorien vorliegen. Und zwar ohne, dass Mitarbeiter erst langwierig irgendwelche Daten abfragen müssen, um diese dann umständlich in der eigentlichen CRM-Applikation einzugeben: Moderne ACD-Systeme sind mit der CRM-Software gekoppelt. Das bedeutet, dass im Moment des Anrufes das ACD-System die Rufnummer an das CRM übergibt, welches dann wiederum den zur Nummer gehören Kundendatensatz für die Agentoberfläche zur Verfügung stellt. So wird die Servicequalität erhöht, während gleichzeitig die Effizienz der Callcenterprozesse verbessert wird. Im besten Falle bietet Ihre Lösung fertige Adaptoren, die einfach per Plug-In dafür sorgen, dass Ihr ACD-System mit Ihrer CRM Software spricht. Die Cloud ACD von telegra bietet z.B. ein fertiges Plug-In für Salesforce an. Mehr Infos dazu finden Sie hier.

Kommt Ihre ACD aus der Cloud?

Es spricht vieles für die Cloud: Heutzutage ist es nicht mehr nötig in teure Hardware zu investieren, Wartungsverträge zu bezahlen und umständliche und kostenintensive Updates zu machen. Moderne ACD-Systeme sind heutzutage in der Cloud verfügbar. Achten Sie darauf, dass Daten- und Betriebsort Deuschland ist. So können Sie sichergehen, dass die hohen deutschen Sicherheitsstandards zum Datenschutz auch eingehalten werden. Außerdem sollte das Unternehmen entsprechende Zertifikate (z.B. ISO 27001) vorweisen können und einen georedundanten Betrieb der gehosteten Lösung sicherstellen. 

Können sich Ihre Agenten bei Ihrer ACD  auch vom Heimarbeitsplatz anmelden?

Immer mehr Mitarbeiter arbeiten in dezentralen und flexiblen Strukturen. Dies gilt in zunehmendem Maße auch für Callcenter. Gerade in Servicestrukturen muss schnell auf unvergesehene, hohe Anrufvolumen reagiert werden. Eine moderne ACD muss dieser Entwicklung Rechnung tragen. So sollte die Callcenter Software so konzipiert sein, dass sich Mitarbeiter einer Hotline unabhängig vom Arbeitsplatz - bestenfalls auch vom Handy - schnell und unkompliziert im System anmelden können, und somit für die Anrufbearbeitung verfügbar sind. 

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Topics: Kundenservice, Service am Telefon, Acd, Call-Center-Software

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

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