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WhatsApp für Firmen: Segen oder Fluch?

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Wie bei vielen anderen Themen gibt es leider auch für diese Frage keine allgemeingültige Antwort. Vielmehr muss jeder Usecase genau analysiert werden. Ob es für Firmen Sinn macht WhatsApp professionell einzusetzen, hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab:

  • Wie sehen die rechtlichen Rahmenbedingungen aus?
  • Welche Dienstleistung oder welches Produkt wird angeboten?
  • Welche Kundenstruktur wird adressiert?
  • Wie sehen die internen Prozesse aus?  
  • Gibt es einen Schwerpunkt im Bereich Marketing oder eher im Service?
  • Soll WhatsApp auch für die interne Kommunikation genutzt werden?

Rechtliche Rahmenbedingungen für den Einsatz von WhatsApp:

Darf ich als Unternehmen überhaupt WhatsApp einsetzen? Die Frage wird uns immer wieder gestellt, und grundsätzlich kann man sagen, dass für WhatsApp die gleichen Regeln gelten, wie für andere Kontaktkanäle auch:

Wenn Sie Interessenten oder Kunden anschreiben wollen, brauchen Sie in Deutschland einen Opt-In, also das Einverständnis des Kunden, dass er von Ihnen angeschrieben werden darf. Die gängigen WhatsApp Tools für Unternehmen, wie z.B. unser WhatsApp Manager bieten entsprechende Mechaniken, die diesen Sachverhalt  berücksichtigen. 

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Wenn Sie angeschrieben werden, z.B. aufgrund eines Servicethemas, dürfen Sie natürlich selbstverständlich antworten.

In manchen Fällen sollte genau hinterfragt werden inwieweit es ein Problem darstellt, dass entsprechende Information über die Server von WhatsApp laufen. Seit einiger Zeit wird jede WhatsApp Nachricht zwar von Ende-Zu-Ende verschlüsselt, aber das ändert nichts daran, dass jede WhatsApp-Nachricht über amerikanische Server läuft. Für bestimmte Branchen sollte dies bedacht, und Nutzer des Dienstes entsprechend darüber informiert werden. Als Krankenversicherung spricht nichts per se dagegen einen WhatsApp Info-Dienst anzubieten. Nutzer dieses Dienstes sollten jedoch in den Nutzungsbedingungen darauf hingewiesen werden, dass datenschutzrelevante Dinge nicht über den Messenger versendet werden dürfen. Um es ganz konkret zu machen: Die Einsendung einer ärztlichen Diagnose per Fotoanhang über WhatsApp ist sicherlich sehr bequem für den Patienten und Versicherungsnehmer, ist aber datenschutzrechtlich sehr brisant. Im Zweifelsfall raten wir unseren Kunden davon ab, sich auf etwaige Unwägbarkeiten einzulassen. 

Was auch immer noch in vielen Köpfen ist: WhatsApp verbietet die kommerzielle Nutzung und deshalb ist es verboten. Dies ist nicht mehr richtig. Seit August 2016 erlaubt WhatsApp in seinen AGB die kommerzielle Nutzung. Mehr dazu finden Sie in diesem Blogbeitrag

Passen meine Dienste oder Produkte zu WhatsApp in der Kundenkommunikation?

Wir sind der Meinung, dass es eigentlich keine Dienstleistungen oder Produkte gibt, die von vornherein nicht zu einer WhatsApp Kommunikationsstrategie passen würden. Sehr wohl sind wir aber der Meinung, dass man sich sehr genau darüber Gedanken machen muss mit welchen Angebot man über WhatsApp seine Interessenten adressiert. Grundsätzlich gilt: Wer keinen echten Mehrwert liefert, liefert Spam. Das klingt zunächst hart: Wenn man aber bedenkt, dass WhatsApp ein noch unverbrauchter und sehr direkter Kontaktkanal ist, wir klar, dass sich Adressaten auch sehr schnell von unnützer Informationsflut belästigt fühlen. Auf der anderen Seite zeigen jedoch unsere Erfahrungen, dass interessante Inhalte, die sehr themenspezifisch und eng umrissen sind, mit eindrucksvollen Konversions-Raten punkten können, und von den Nutzern sehr gerne in Anspruch genommen werden. Seien Sie also kreativ, wenn Sie über WhatsApp als Kontaktkanal auf der Marketing-Ebene nachdenken. Wer sich bereits intensiv mit dem Thema Content-Marketing auseinander gesetzt hat, für den bietet WhatsApp eine Fülle von denkbaren Möglichkeiten mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Viele Interessante Tipps, unsere zehn goldenen WhatsApp-Regeln für WhatsApp im Marketingeinsatz haben wir in diesem Blogbeitrag zusammengefasst. 

Passen meine Kunden zu WhatsApp?

WhatsApp als Messenger bietet einen einmaligen Verbreitungsgrad in Deutschland. Der Hinweis "Deutschland" ist sehr wichtig: Das Nutzungsverhalten variiert stark von Land zu Land. Eine Interessante Übersicht zu den unterschiedlichen Verbreitungsgraden der einzelnen Messengern in den verschiedenen Länger finden Sie übrigens hier

In Deutschland spricht jedoch vieles dafür, auf WhatsApp zu setzen:

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Die Grafik zeigt, dass selbst in den höheren Semestern die Verbreitung von WhatsApp bei über 50% liegt. Selbst wenn also die zu Ihrem Produkt passende Zielgruppe im Bereich der 45- bis 59-jährigen liegt, spricht erst einmal überhaupt nichts dagegen, diese Gruppen per WhatsApp zu adressieren. 

Wenn Ihre Dienstleistungen oder Produkte online basiert sind, kann man - sicherlich etwas provokativ - sagen, dass Sie unbedingt auf WhatsApp setzen sollten. In keinem anderem Medium sind Sie so direkt und nahe am Kunden: Einmalige Öffnungsraten und sehr hohe klickraten bei in WhatsApp enthaltenen Links sprechen ihr übriges. 

Passen meine internen Prozesse zu WhatsApp? 

Denken Sie immer daran: WhatsApp hat einen eingebauten Rückkanal. Es klingt banal, aber wir müssen Kunden immer wieder darauf hinweisen: Kunden werden Ihnen über WhatsApp antworten, und zwar auf Fragen die sie niemals gestellt haben. Machen Sie sich also Gedanken darüber, wie sie auf Nachrichten reagieren die am Sonntagmorgen um 6:00 Uhr früh eingehen. Unser WhatsApp Manager bietet z.B. die Möglichkeit für jeden Wochentag und jede Uhrzeit eigene Antwortregeln zu hinterlegen. So verschickt das Tool - falls gewünscht - am Sonntagmorgen die automatische Antwort, dass man erst am Montagmorgen ab 8 Uhr antworten wird. Mehr noch: Unser WhatsApp Manager bietet einen WhatsApp-Email-Konverter: Das heißt, dass jede eingehende WhatsApp-Nachricht vom System in eine E-Mail "übersetzt" wird, die dann wiederum an eine frei wählbare E-Mail-Adresse in Ihrem Unternehmen geschickt wird. Somit haben Sie die gesamte WhatsApp Kommunikation in Ihre bereits bestehenden E-Mail-Prozesse integriert. Ja, die gesamte Kommunikation. Ihre Mitarbeiter können nämlich auf die eingegangene E-Mail direkt als E-Mail antworten. Diese Antwort-E-Mail geht dann wieder an unser System, wird dort in eine WhatsApp-Nachricht umgewandelt und dem Nutzer als WhatsApp-Nachricht gesendet. 

Die Frage nach den internen Prozessen wird sich in der Regel so beantworten lassen: Wenn Sie ein professionelles Tool für WhatsApp nutzen, sollten Ihre Prozesse in aller Regel zu WhatsApp passen. Wenn Sie jedoch meinen, dass Sie das bisschen WhatsApp auch mit einem Prepaid-Handy machen können, dass Sie ihrer Marketingabteilung in die Hand drücken, dann kann man eigentlich davon ausgehen, dass das schief laufen wird. 

Passt WhatsApp eher zum Marketing oder eher zum Service?

Unsere Erfahrung zeigt, dass beide Bereiche sehr gut passen, und vor allem auch genutzt werden. Sie können nicht sagen: "Ich biete WhatsApp nur als Marketingkanal an". Dies wird nur bedingt funktionieren: Nutzer werden Ihnen über kurz oder lang über den gleichen Kanal auch servicerelevante Fragen stellen. Hier besteht jedoch eine eine einmalige Möglichkeit: WhatsApp bietet die Möglichkeit sich über Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren. Das Medium taugt (noch) dazu Kundenerlebnisse zu kreieren, die für viele Kunden eine völlig neue Nutzererfahrung darstellen. Eine schnelle Frage über WhatsApp, die genauso direkt und fallabschließend über WhatsApp beantwortet wird, ist viel wert, wenn es darum geht, sich über einmalige Kundenerfahrungen vom Wettbewerb positiv zu differenzieren. 

Passt WhatsApp für die interne Kommunikation in meinem Unternehmen?

Es gibt viele Tools da draußen, die die Zusammenarbeit von Teams erleichtern sollen, die Kommunikation verbessern und Arbeitsabläufe effizienter machen sollen. Aber Hand auf's Herz: Am Ende wird dann doch nur WhatsApp genutzt. Warum? Weil es jeder hat und jeder nutzt. Das kann man problematisch finden und verteufeln. Was aber nichts an der Tatsache ändert, dass Mitarbeiter das Tool trotzdem nutzen. Und wer kennt nicht das Phänomen: Die Öffnungsraten des internen Firmen-Newsletters sind abgrundtief schlecht. Also warum nicht aus der Not eine Tugend machen und das Thema in der Firma professionalisieren. Aber hier gilt: Machen Sie sich vorher Gedanken, was Sie dort genau machen wollen. Und vor allem: Falls es einen Betriebsrat gibt, holen Sie ihn mit ins Boot. Auch Ihre interne IT muss unbedingt involviert werden. Nur dann besteht die Chance, dass das Thema WhatsApp und interne Nutzung kanalisiert wird, und in professionelle Bahnen gelenkt wird. 

Fazit:

Ist WhatsApp für Firmen eher ein Fluch? Ganz sicher nicht: Mit der richtigen Strategie und der professionellen Planung im Vorfeld bietet WhatsApp als Kommunikationskanal viele Chancen. Ist WhatsApp deshalb ein Segen? Ganz sicher ist WhatsApp kein Selbstläufer. Das Geheimnis des Erfolges ist gute Planung und harte Arbeit in Form von durchdachten Strategien und kreativem Input. Es gibt viele verschiedene Aspekte, die beachtet und durchdacht werden müssen. Unser Angebot an Sie: Wir stehen Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung. Reden Sie einfach mit uns. Viele interessante Infos finden Sie auf unserer Produktseite unseres WhatsApp Managers. Dort können Sie auch kostenfrei einen Testaccount erstellen oder direkt online eine Websession vereinbaren, in der wir Ihnen unser Tool zeigen und auf Ihre individuellen Anforderungen gerne eingehen. Genauso legen wir Ihnen unser Whitepaper zum Thema "WhatsApp im Unternehmenseinsatz" ans Herz. Darin sind viele weitere wichtige Infos enthalten, die wir Ihnen übersichtlich und leicht verständlich mit greifbaren Usecases zusammen gestellt haben. 

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Topics: Komerzielle Nutzung von WhatsApp, WhatsApp im Service, Whatsapp, Newletter per Whatsapp, WhatsApp Marketing

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Hier schreibt Wiebke Wetzel.

Wenn es um guten Kundenservice geht, sollte man unbedingt lesen, was die Kundenzauberin dazu sagt. Zweimal im Monat gibt sie zu ausgewählten Themen ihren Senf dazu: Der schmeckt immer nach Expertise, ist leicht verdaulich und bringt die nötige Würze mit, um Ihnen ganz sicherlich den einen oder anderen Aha-Effekt zu liefern. 

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